后疫情时代“医务社工+志愿者”服务模式的实践与探索
沈林玲 殷嘉慧 罗玉倩
摘要：随着新医改的不断深入，医院的运营模式出现了很大的改变，原有的生物医学模式已经不能满足人们需求，为此医院运营模式在原有基础上，还不断涉及了心理、社会两方面的内容。基于这一情况，在如今的医院运营中加入了社会工作，即存在“医务社工+志愿者”这一服务模式。本文将以该模式为研究对象，阐述具体服务内容，并针对难点问题分析与对策，以改善医院服务品质，实现医院高质量可持续发展。
关键词：
医务社工+志愿者 服务模式 品质提升 长效机制
【中图分类号】G644.5 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）14--01
随着新医改的不断推进，我国的医疗卫生事业正在由单纯的专业化、技术型医疗向大医疗、大卫生、大健康的健康中国过渡和发展[1]。2018年1月3日，国家卫健委发布“进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）”，要求自2018年起，医疗机构要建立五项制度，特别提出建立医务社工和志愿者制度。医疗机构设立医务社工岗位，大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。在医院志愿服务中探索“医务社工+志愿者”的工作模式，将社会工作的专业化与志愿服务的大众化充分结合，形成有效的、系统的、长效的医院志愿服务制度，保证医务社会工作的可持续发展。
1 主要内容
1.1 开展宣传、招募活动
建立专门的文化传播道路，例如内外网、院刊等渠道，组织宣传活动，以推广服务理念，吸引爱心人士加入其中;其次，在日常活动中使用的活动横幅、宣传折页、X展架等;此外，积极发挥新时期媒体平台的作用，比如微信公众号等，加深患者及家属对医院服务队伍的了解，借助上述实践操作，即扩大了宣传影响度，也降低了医务社工人员的工作压力，不断扩大“医务社工+志愿者”服务队伍。医院注重对医务社工和志愿者的精神奖励，并利用院内外媒体大力宣传志愿者的奉献精神和博爱精神，有效提高医务社工和志愿者的积极性[2]。
1.2 组织规范管理工作
在开展“医务社工+志愿者”服务活动时，要制定严格的管理规定，首先，完善服务记录，保证工作记录的严密性;其次，充分发挥管理平台功能，及时更新志愿者信息;最后，加强规范管理力度，明确医务社工和志愿者在院内开展服务的权利和义务，提升整个服务活动的管理水平。
1.3 组织培训工作，提高志愿者工作水平
志愿者服务队伍存在人员流动性较大，时常出现新志愿者，既不具备专业医疗技能、专业知识，也不具备服务实践经验。因此，要有计划地组织培训工作，既有效提升新志愿者团队归属感，也可以改善志愿者服务能力，从而保证服务效果，提高患者服务满意度。[3]
1.4 开展针对性工作，助力医疗机构恢复医疗秩序
疫情平缓后，各家医院都将陆续回归正常秩序，但因疫情管控需要，就医流程较前繁琐，医务社工+志愿者可在导诊、医患沟通、家属沟通、资源链接等方面发挥积极作用，减少医护人员的工作压力。对于医院日常服务而言，其具有服务弱点，为此要开展针对性工作，1.组织引导活动，予病人以引导，方便其接受医院检查、治疗等工作;2.组织病房陪伴活动，改善患者就医获得感;3.开展医疗讲座，预防疾病发作，增加患者、家属对重点疾病的了解，丰富其预防疾病的措施;4.组织上门服务，对于行动不便等患者，为其提供上门服务，改善服务水平，增加患者服务满意度。
1.5 第三方评价、监督
对于医务社工、志愿者而言，其属于医院第三方。为不断提高服务能力，医院定期组织调查患者满意度，倾听病人需求，有针对性地改善医院服务质量。此外，医务社工+志愿者团队、医院要实时沟通，以加强对彼此的了解，进而有目的地改善医院服务水平，提高医院服务质量[4]。
2 问题与对策
2.1 社会认知度较低
医务社工与志愿者工作在中国大陆方兴未艾，但与国外和我国港台地区相比还有很多需要完善的地方[5]。大部分人将社工和义工（志愿者）混为一谈，医务社工与志愿者建立联动服务模式也存在较大的难度。所以，加大医务社工+志愿者服务模式的宣传，加强志愿文化建设，提高社会大众对医务社工+志愿者服务的认知，可通过与高校建立合作模式，让更多的人投入到医务社工与志愿服务工作中来，以扩大影响力，是提升医院服务水平的有效措施。
2.2 专业人才缺乏
医务社工与志愿者的数量与专业水平还无法满足社会的发展需要，在紧迫的需求压力之下，一部分医务社工和志愿者都是由其他岗位调动而来，或者由一部分其他行业人员兼职而成，专业水平不足的工作队伍，是医务社工与志愿者联动服务模式建立的另一项困难。所以，医院可对外招聘专业人才，鼓励医务社工考取社工资格证书，通过一定的激励政策，调动他们的工作积极性和主动性，提高医务社工与志愿者的整体素质。
2.3 志愿者与医务社工的互动性不高
联动模式下，需要医务社工与志愿者队伍的默契配合，但是由于志愿者在我国发展的时间较长，而医务社工人员大都没有足够的工作经验，导致在实际工作中一部分志愿者对医务社工的工作能力有所怀疑，二者的相互交流和合作效果不明显，影响服务水平的提升。所以，应鼓励医务社工发挥自身专业特长，比如我院部分医务社工他们本身是从事律师行业、心理咨询师等，将其应用到志愿服务工作中，有效提升联动服务效果。
2.4 志愿服务管理体制不完善
有序的工作需要一个完善的管理体制的约束作用，而在社会信息化技术不断发展的时代背景下，完善的志愿者档案体系是提高服务水平的有效措施，在档案系统内，志愿者经过面试、身份信息填写等程序，并且在工作过程中档案管理体系还能记录志愿者的工作时长。当阶段性志愿服务结束时，医院对志愿者进行考核，发放志愿者证书，评选“优秀志愿者”并予以奖励[6]。这为志愿者管理工作提供了极大的便捷性，通过档案管理系统，能够及时填补岗位空缺。所以，建立医务社工与志愿者联动服务模式时，还应完善档案管理体系。
3 小结
“医务社工+志愿者”服务模式在当前医疗辅助工作中存在着很大的价值，为当前形势下志愿者服务面向社会发展的方向指明了路线。“医务社工+志愿者”服务模式可促进医院和社会互动;有利于社会资源整合利用;促进医务服务专业化和持续化;提高医院服务对象对人文医学的直接体验。
后疫情时代，医务社工和志愿者在构建和谐医患关系、完善医院服务机制中起着不可替代的重要作用。“医务社工+志愿者”服务模式是原有的模式的进一步改进，医院要结合实际情况，予以科学安排，同时积极探索该项工作的发展模式，进而提高服务效率，改善医院服务品质，推动医院高质量可持续发展。
参考文献：
[1]王彤，俞军，张一奇等. 上海市医务社会工作与医院志愿服务联动现状分析[J].中国社会工作，2017，（9）：60—64.
[2]沈志明，刘萍萍.新医改背景下医务社工工作与志愿者服务[J].中国医学伦理学杂志，2012，25（2）：186—188.
[3]许廉，朱建民，赵桂绒等. 构建医务社会工作和志愿服务的联动发展模式[J].中国医院，2014，18（6）：3—5.
[4]倪敏一，徐军.“醫务社工+志愿者”服务模式的实践与思考[J].中国公共管理杂志，2016，34（12）：63—65.
[5]许朝晖，罗轶玮.医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价[J].中国医院管理，2014，34（3）：69—71.
[6]时孝春，师文竹，许婷等.新医改背景下中国医院创新志愿者服务的实践思考[J].中国医院，2016，20（10）：61-63.
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