旅游服务业员工组织支持感与创新行为的关系研究
俞欣 陆玉梅
摘 要：本文以江苏的五星级酒店以及旅游景区员工为研究对象，针对组织支持感对员工创新行为的影响，采用文献研究法、问卷调查法、实地考察法进行一系列的调查研究，发现组织支持感与员工的创新行为呈正相关的关系。在此结论上，本文对于如何刺激旅游服务业员工拥有更多的主动创新行为提出了一些策略，期望能通过提高组织支持感推动员工创新的意愿与行为。
关键词：旅游管理；
组织支持感；
创新行为
中图分类号：F272.92；
F224 文献标识码：A
基金项目：江苏省高校哲学社会科学研究项目“职场压力、组织支持感与员工主动创新行为的关系研究”（2019SJA1050）。
引言
随着国内旅游业的发展，越来越多的景区得到开发，旅游行业的竞争越来越激烈，在这样的大背景下，国内现有旅游服务企业面临着巨大的变革。不管是哪个行业，发展与变革离不开每一个个体的创新行为，每个员工的创新意愿与想法都非常关键。而据前期的研究结论发现，个人的组织支持感与员工的创新行为息息相关[1]。组织支持感，简而言之，就是员工所感受到的来自组织方面的支持，不仅限于来自工作岗位上的支持，同样包括员工的福利制度等[2]。这一概念有两个核心要素：一是员工对组织是否重视其贡献的感受；
二是员工对组织是否关注其奖金福利的感受。当员工对组织支持感产生积极的认知时，其对组织本身也会产生比较正向的看法，从而主动地做出一些对组织有益的行为；
反之，当员工对组织支持感产生消极的认知时，自然会对组织产生偏负面的看法，从而消极怠工不愿意为企业发展出力[3-4]。
现阶段，许多旅游服务行业并不重视人才管理，认为旅游服务业属于劳动密集型行业，只需要体力而不需要脑力，低工资与高工作量使得旅游业员工普遍组织支持感较差，导致基层员工怨声四起。然而，在“大众创新，万众创业”的大环境下，以及各个旅游行业在追求有特色的产品与个性化服务以吸引更多消费者与旅游者的背景下，创新俨然成为旅游行业发展的重中之重。旅游业市场竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。然而，创新不是仅仅靠高层管理，每天接触各种消费者与顾客的一线员工更加了解市场的普遍需求，能够根据顾客的情况得出更有实际运用价值的创新想法，可以说，一线员工是旅游服务产品创新的主力军，员工的创新意愿与行为对于旅游业的革新与发展尤为重要。如何刺激一线员工主动创新，从而使得旅游企业获得更多有价值的创新想法来改革自身的产品、服务与管理方式成为相关企业必须考虑的一个重要问题。
目前，国内已有一些学者提出组织支持感与员工创新行为的关系假设，认为组织支持感一定程度上对员工的创新产生有利影响，但仍不成熟，并且很少有针对旅游行业的研究。本文将通过调查问卷的方式探寻员工组织支持感与员工创新行为之间的关系，并对此进行分析，从加强员工组织支持感方面提出提高员工创新行为的对策。
一、问卷调查与数据分析
（一）问卷的设计与发放
本次问卷调查的研究对象以在江苏的五星级酒店以及旅游景区工作的一线员工为主，旨在从问卷调查的数据结果中分析出组织支持感对员工创新行为的影响。在设计调查问卷之前，笔者研究归纳了有关组织支持感的调查问卷以及有关员工创新行为的调查问卷，组织支持感与主动创新行为的问卷均参考前期较为成熟的量表，故笔者认为，该问卷拥有良好的信效度。问卷问题以矩阵单选题为主，笔者将问卷内容上传至问卷星App并对选择的样本进行发放。
（二）数据收集与分析
本次问卷实际收到254份有效调查问卷，通过SPSS软件进行数据分析得出以下结果，组织支持感与主动创新行为两个因素r=0.769，p=0.01，两者呈显著的正相关关系。通过进一步分析数据发现，不同企业组织支持感平均值（5分为满分）与主动创新的数据平均值（5分为满分）结果如表1所示，员工所感受到的组织支持越强烈，其将会有更多的主动创新行为。也就是说，组织支持感与员工主动创新存在正相关关系，员工能感到较强烈的组织支持，其更有意愿发自内心地想让企业发展得更好，则这一部分员工有更加明显的主动创新意愿，从而影响其产生相应行为。
二、提高旅游行业员工组织支持感的措施
根据得出的数据结果，可以发现组织支持感与员工的创新行为有正相关关系，所以提高员工的组织支持感在一定程度上能够对员工的创新行为产生有利影响。因为员工的组织支持感主要来自福利奖励（物质）与个人受到企业的重视程度（心理），所以研究将从这两方面提出提高员工组织支持感的策略。
（一）完善企业福利待遇制度
1.提高员工的福利待遇
物质福利是员工能够强烈感受到组织关心与支持的一个重要因素，旅游企业在考虑节约管理成本时，不能一味地缩紧人力资源费用，要考虑适当满足员工的物质需求，维护好员工切身利益，只有这样员工才会感受到组织对自己的关心与支持。首先，员工的薪资待遇要与员工的劳动量挂钩，或者增设与贡献大小相关的奖励机制，让员工感受到多劳多得，认为自己的劳动得到了企业的肯定与支持，才能增加其组织支持的感知程度。其次，在生活福利方面，企业可以从完善日常餐贴、房贴入手，并通过增加假期福利或是提供员工优惠政策等措施，提高员工的生活质量，使员工感受到企业不仅支持其工作，也对员工的生活加以关心。再次，企业可以开展员工感谢日等能够拉近中高层管理人员与基层员工关系的活动，让员工参与新品尝试与反馈等项目，既能亲近员工，提高组织支持感，也能从员工当中获得更多创新的建议。最后，旅游行业与其他行业相比，一线员工中实习生占比较大。实习生年輕有想法，且多数有较高的教育背景，是创新的主力军[5]。但是，这类特殊员工普遍无法享受正式员工的福利待遇，而且由于其年龄与学生的身份使得他们的个人需求上与正式员工有一定差异，企业需要为实习生制定符合其特点的福利政策，让实习生也能感受到来自企业的关系与支持，以增加其为企业创新的意愿与动力。
2.改善员工的工作环境
不同旅游行业的一线岗位，其工作环境不尽相同，多数的五星级酒店一线岗位在恒温恒湿的酒店内部，这类员工的工作环境大多比较舒适。但是企业也要考虑在室外的岗位，如酒店门童等旅游景区的户外工作岗位，是否适合员工长时间的工作。当天气等外部环境给在岗员工造成较大影响时，企业要通过及时改善工作环境状况、缩短工作时间及增加工作班次等方法来保证员工的人身安全。
虽然旅游行业一线服务人员不能算是高危职业，但仍需要加强工作环境的安全保障，安保部门以及医务室需要24 h有人员值班。一旦发生员工受伤的情况，企业必须在事后完善管理制度或改善工作環境以及工作条件。为员工缴纳工伤保险费就是员工人身安全的一大保障，当发生皮外伤、轻微中暑等一类小事故时，工作区须保证每个部门都持有一个医药齐全的医疗箱，保证小伤化无；
当发生骨折等严重工伤时，企业需立即启动工伤保险，报销医疗费用，并给予休假即营养补贴费，降低员工对工伤带来的一系列经济损失的担心程度。
3.制定合理的加班补偿措施
旅游服务行业中大多数企业对上班时间尤其是一线员工的上班时间有严格规定，迟到或早退均有惩罚。然而，由于行业特殊性，一线岗位的员工下班时间或是工作量并不固定。研究调查发现，多数旅游服务行业对员工加班情况没有提出明确的补偿措施，或是措施并不合理。企业要深入探究员工的心理，真正关注员工感受，制定合理灵活的加班补偿措施，满足员工的需求，提高员工对工作的满意度，员工的组织支持感自会提升。
4.维护员工人际关系
（1）完善上下级沟通体系
要使得员工感受到来自管理层的支持与关系，首先应完善上下级沟通机制，增加企业应该完善沟通渠道，增加沟通机会，加强与员工的交流及人性化管理。
上级对下级应做到多关心下属工作完成的情况并予以必要指导，关心下属的生活，要经常与下级交流，了解其工作心态及工作需要等。上级还要向员工传达企业目标，将员工的成绩与公司利益相结合，让员工更了解自己工作的价值所在，以刺激其更加努力。作为基层员工，企业要鼓励员工了解企业的发展战略与方向，并向此方向付出自己的一份力，并要求其服从工作安排，及时完成下达的任务。企业还需要激励员工多提建议，多汇报工作情况。上下级的沟通机会增多，能让员工感受到企业和领导的重视，有利于提升组织支持感。
（2）支持员工之间的交流
企业应支持员工之间人际交流，帮助员工磨合性情，倡导员工学会聆听、学会宽容、学会巧用语言。人际冲突的原因大多是职责范围不明，责任归属不清，受价值观差异及利益的影响。因此，要解决人际冲突，组织应做到掌握人际关系的规律，为员工创造相同的企业理念与价值观，谋求共同的利益。
（二）倡导以人为本，重视员工精神需求
1.重视员工的培训与职业生涯规划
服务行业员工在传统观念中社会地位评价普遍较低，被普遍大众认为是低端的“伺候人”的工作。而如今旅游业发展日新月异，服务技能的更新速度也随之加快，旅游服务业不仅仅是付出体力的劳动，更是要根据顾客的实际情况快速设计出符合需求的个性化服务，所以旅游企业需要通过定期组织技能培训以提高员工的综合素质，而员工也期望通过培训学习提升服务能力以获得到组织支持和大众认可。因此，如果情况允许，企业要根据每位员工的不同特点安排适当的岗位，并制定符合岗位与个人特点的培训计划，另外完善个人职业生涯规划，为员工指明前进的方向，同时也能够激发其个体潜能、提高服务质量，体现出酒店对员工职业发展的期望与关心，提高员工的组织支持感。
2.开展创新教育
企业需要积极打造创新型企业文化，开展创新教育，如给老员工安排关于如何提升创新能力的培训课程、建立员工创新测评体系等，在员工通道的橱窗内张贴创新活动的照片、有关大众创新的文字。其不仅能有效地激发员工的创造意识和创造潜力，也能让员工感受到来自酒店的关心与重视，有利于满足其希望受到尊重的需求及提升其组织支持感。开展创新教育能够直接推动员工的创新行为。
3.采纳员工创意，建立奖励机制
企业应提出鼓励员工的创新政策，并建立奖励机制。如通过各级主管的行为示范、创新精神来正面影响员工、带动员工；
建立员工参与创新、提出合理化建议的制度，提高员工的主人翁参与意识；
对员工创新态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、颁发荣誉证书、光荣榜、外出培训进修、评选星级标兵等。这不仅鼓励了员工主动创新的行为，还能让员工参与到日常管理与运营当中，无外乎是一个将员工的被动性创新行为转变为主动性创新行为的好方法。企业可以向员工征集创意想法，每月竞争冠亚季军，参与者皆有奖励，适当的奖励机制不会增加企业太多的运营成本，却能为企业争取许多的创新想法。
通过以上措施的实施，企业从物质与精神两方面入手，全方位加强员工的组织支持感知度。员工感受到来自企业的关心与承认，提高其工作满意度与企业归属感，能够刺激基层员工有更加强烈的创新意愿与行为。
三、结语
在国家持续支持创新、鼓励创新的大背景下，旅游行业也必须考虑如何通过创新来进行改革与发展。笔者通过对旅游行业一线员工进行调查研究，发现组织支持感与员工的创新行为呈正相关的关系。因此，本文从提高员工组织支持感角度，并从物质刺激与精神刺激两方面入手，提出对策，有利于旅游服务业员工拥有更多的创新行为，期望利用组织支持感刺激员工主动创新，为推动江苏地区旅游业革新与发展做出自己的努力。
参考文献
[1] 任云霞.雇佣关系模式下员工创新行为的跨层次影响机制[J].西南石油大学学报（社会科学版），2020（1）：18-25.
[2] 袁洋.中小企业员工组织支持感、员工忠诚度与工作绩效关系研究[D].金华：浙江师范大学，2019：5.
[3] 侯新颖.挑战性压力源对员工创新行为的影响研究[D].开封：河南大学，2019：3-6.
[4] 齐蕾，刘冰，宋延政，等.服务导向高绩效工作系统对员工服务创新的影响[J].管理科学，2019（3）：16-27.
[5] 葛筱，陈伟民.组织支持感对新生代员工反生产行为的影响研究[J].中国集体经济，2019（15）：122-124.
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