销售谈话七种被拒绝状况及对策

　销售谈话七种被拒绝的状况及对策

　 一、七种被拒绝的状况

　 都说做 SALES 是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？由于 SALES 被客户拒绝甚至是扫地出门的状况常常会有。做过或者正在做的伴侣在销售中也许都碰到过下面这样的状况：

　 1、“X 经理，您好，我是 XX 公司的业务经理……”

　 “哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”

　 2、“您好，这是 XX 牌的 DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错……”

　 “哦，我们已经有了 VCD，凑合着还能用，DVD 目前我不需要。”

　 3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的 Polo 轿车，1.6 升，带主副驾驶双平安气囊，双角度电子液压助力转向，ABS 防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……我们作为上海大众的专业经销商，在 XX 已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”

　 “好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”

　 4、（电话）“请问您是 X 总吗？我是 XX 公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……”

　 “哦，我知道了，今日很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）

　 5、“X 经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满足。能了解一下是什么缘由导致您有这样的看法呢？”

　 “同类的产品我用过不少，没有一个我们满足的，我不信任你们能做得比他们好。”

　 6、“X 总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？”

　 “材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。”

　 7、“X 经理，您好，又来访问您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应当是比较满足的。”

　 “产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道 XX 公司的同类产品就比你们的廉价不少嘛。这样吧，把价格再降 30％，我们可以考虑。”

　 以上这几种状况可以说是 SALES 被客户拒绝的典型，做为一个 SALES 面对一而再，再

　而三的拒绝，自信念无疑会受到打击，影响到工作心情。

　 以上的状况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。

　 二、分析

　下面我们来分析一下上述几种类型的客户。

　 1、“太极推手”型：上述第一种状况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清晰了你的来意后，马上就开头推脱了。或许他本身是有肯定的身份地位，所以他实行的是比较温柔的拒绝方式，顾及了 SALES 的感受，但这样不坚决的推辞也简单使 SALES 产生错觉。所以这样的状况下，自己肯定要进行推断。面对太极推手型的客户会消失两种状况：（1）是他有可能只是把你当每天很多上门的 SALES 一样，能打发就可以了，并不很清晰了解你的产品和你能供应的服务。（2）他可能是真的没有需要。

　 2、没有需要型：世界上任何需求都是制造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？莫非有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为 SALES 的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户剧烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来劝说自己，拒绝你的产品。

　 3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有盼望的。解决的方法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，到底掏出真金白银买东西的是他。

　 4、没时间型：最常见的也是最 NB 的一种拒绝方法，经常令 SALES 产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正由于你付出了这么多，就更不应当被困难吓倒。明显，敢于这样说话的客户是有肯定决定权并自信可以对你毫无顾忌说 NO 的人，若一开头就被他的气概压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。假如能在开头的前三分钟引起他的爱好，就还有盼望。当然假如客户那里是车水马龙，人来人往，这样的状况是人家的确没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。

　 5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难应付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，转变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的状况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，由于这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清晰事情的缘由，再针对客户最关怀的、最怀疑的提出解决方法。学会做个仔细的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。

　 6、反复考虑型：也是 SALES 常常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向进展，但最终还是换回这样一句

　话，前面的努力好像全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但假如 SALES 仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最终“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都方法吗？不，方法是马上回忆一下过去的演示过程或者从前的沟通经受，事出确定是有因，按理讲在前面的过程 SALES 实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品确定是有肯定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，确定你还有某一点没有打动他，所以这时候必需当机立断，实行行动：

　（1）可以挺直询问他究竟还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决方法。

　 7、永久嫌贵型：一份资料统计过，国外只有 4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有 96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，埋怨产品贵确定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，确定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。明显，假如客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永久嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复商量是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，SALES 将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。

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　!--开头展现内容--三、实战方案：

　下面还是以前面七种类型的客户为例，在面对他们的拒绝时，优秀的 SALES 会实行的说法技巧。

　 1、应对“太极推手型”两种方法：A、留意观看；B、通过和他地位相当的人推举。

　 A、“好的，假如您有时间的话，我想简洁介绍一下我们公司的状况。”

　 “这样吧，资料留给我的秘书吧”（客户在不耐烦的看表，留意力明显不集中在你这里）。

　 “哦，看样子您还有其他的事情，我下次再访问。”

　 （注：客户已经用他的行为表达了他的不耐烦，这时候假如再连续会招致他的极度反感，所以最明智的方法是以退为进，给将来留点余地）

　 B、“X 经理，是这样的，是 XX 公司的 X 经理介绍我来的，他用了我们公司的产品后感觉用法的状况很不错。我和他也成了很好的伴侣，据他讲贵公司有这方面的产品的需求。所以这次我带了我们产品的全套资料来了。假如您有时间的话，盼望和您具体地沟通一下。”

　 “哦，是这样的啊，我们正在找类似的产品。资料你都带了吗？”

　 “全部带来了，您看……”

　 （注：客户在和他地位相当的人的影响下效果，比你讲一万句都好。但需要留意的是，推

　举人和客户的关系，切忌是竞争对手，否则会适得其反）

　 2、应对“没有需要”型主要运用询问法：

　 “哦，是这样，那您确定喜爱看影碟罗？”

　 “嗯”

　 “我想您这样喜爱看影碟的话，确定看过不少大片，我们现在放的《挽救大兵瑞恩》，您看用 DVD 放出的画质多好，另外，像这段（放影片开头片断，海滩登陆时候的枪战场面），子弹射出的声音仿佛就在身边。这是运用了杜比 AC-3 技术，使您有身临其境的感觉。”

　 “嗯，是不错，VCD 就放不出来吗？”

　 “是的，只有 DVD 才具有杜比 AC-3 的技术，也就是我们常说的 5.1 声道。看 DVD 碟不光是声音，画质方面和 VCD 比较也有很高的提高，像这款 DVD……”

　 （注：“没有需求”型的人许多状况是并不是真正没有需求，只是处于本能的防范心理，不情愿被销售人员缠住。但是你假如提出他感爱好的事情。他也情愿和你沟通。这时候要准时把握好客户的关怀和留意，让自己有机会在和客户沟通的过程中，把握好客户的真正需求所在。用法渐进的询问，先保证在确认客户有需求的基础上，给出能满足客户需求的一种方法。有的时候不妨坦诚的请教客户“没有需求”的真实状况，站在客户的立场，提出客户可以接受的方案，以争取最终的成交。）

　 3、应对“没有钱型”的客户需要打打哈哈，开开玩笑，甚至自己也打打“太极推手”：

　 “X 老板，有准备买车的都是有钱的人哪，您都说没有钱我们这车都买给谁去啊？”

　 “呵呵，不要这样说，这 Polo 我是很喜爱，但价格的确贵了点哦。”

　 “这点，其实我们公司也有考虑，我们可以为您供应多种付款方式，配合您的经济状况，肯定让您付得没有压力，相当轻松。您看在我们专卖店有 XX 银行的按揭代办点，买我们的车是可以分期付款的。”

　 “是吗？你带我过去看看，帮我好好询问一下。其实我早就想买这款车了，呵呵，外形好看……”

　 （注：尽管别人的经济状况只有他自己最清晰，但是还是可以依据其穿着、神态等外在的表现可以进行初步推断。实在无法推断，就干脆放轻松点，调侃一下，开开玩笑。俗话讲得“巴掌不扇笑脸人”，客户一般也会抱以一笑，心情好得话很可能说出实情，如的确没有购买意图的话，大多也不会在意。）

　 4、应对“没有时间”型：在国外的私人诊所，一个好的医生一般一天要看上 100 多个病人，每个病人或许就 2~3 分钟表述自己的病情，这样的状况下，你会和医生从今日的天气开

　头谈到早报的头条消息吗？所以应对这类型人的方法就是在最段时间内使自己的话包含最有价值的信息。

　 “X 总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很忙，所以只想占用您 3 分钟的时间，简洁的谈一下 XX 项目的事情”

　 “那好，就 3 分钟。那边还许多事情等我去处理”

　 “据我了解，XX 项目中贵公司要用到 BMS 建筑智能管理系统吗？”

　 “是啊。”

　 “我们公司的主打产品就是协同 BMS，该产品在目前国内处于领先地位。而且我已经和该项目甲方的技术负责人 XXX 工程师沟通过，他很认可我们的产品。但我想贵公司作为该项目的承包商，能够和你们合作我想对双方都有好处。所以我就一再和您联系，盼望能和您面谈一次，那样您对我们的产品了解得会更具体些。”

　 “这样啊，那好，今日下午你过来吧，我在办公室。”

　 “那我就下午两点半准时到您办公室访问”

　 “记得带齐资料。”

　 “肯定！”

　 打完这样的电话，信任每个 SALES 都会觉得外面的天空好像更明媚点。

　 （注：在打这样的电话前肯定要有预备，对客户的可能回答都事前做出假设，在最短的时间内回应他的问题。同时正由于他“没有时间”所以讲话务求要一击中的，特地挑他最可能感爱好的话题。最好事前把与之相关的人和项目状况有个初步的了解。兵家讲“不打无预备的仗”，事前“知己知彼”方可增加这短时间一击的份量。最好留意不要为取得的成功冲昏头脑，放下电话前每一刻都要认真，力争在很短的时间内把问题都敲定，如约下午，就要把下午时间定好，以免节外生枝）

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