对于二季度检查通报

下面是小编为大家整理的对于二季度检查通报,供大家参考。

　

　关于 二 季度 “神秘人” 公司对我行网点

　文明服务暗访情况的通报

　各支行（部）：

　今年二季度省行通过“神秘人”公司对全省 115 个支行的 400 家网点的文明优质服务情况进行暗访，现将“神秘人”公司对我行网点的暗访情况通报如下：

　一、总体情况

　 此次“神秘人”公司对我行 25 家网点（较上次增加 2家）的文明优质服务情况进行暗访，各支行与网点的得分及全省排名情况为：

　（一）支行排名

　支行名称

　本次得分

　本次省行排名

　今年一季度 得分

　今年一季度 省行排名

　去年四季度得分

　去年四季度省行排名

　去年三季度得分

　去年 三季度省行排名

　市行营业部 96.5 13 94.50 31 95 20 92 9 海州支行 94.86 25 91.68 56 88.57 55 90.76 14 新荣支行 93.95 34 95.37 23 87.6 61 86.44 33 新华支行 89.30 69 96.00 15 95.5 16 94.8 7 彰武支行 73.35 111 88.63 69 72.5 107 78.85 80 阜蒙县支行 73.08 112 92.17 52 86 74 64 114 清河门支行 64.00 115 80.00 103 84 80 83.3 49 （二）网点排名

　网点名称

　本次得分

　本次省行排名

　今年一季度得分

　今年一季度省行排名

　去年四季度得分

　去年四季度省行排名

　去年三季度得分

　去年三季度省行排名

　海州营业部 97 45 95.5 90 97.5 27 91.8 56 中心分理处 97 45 94.8 105 96.5 45 98.3 3 市行营业部 96.5 60 94.5 107 95 70 92 46 工业街分理处 96 73 100 8 89.5 189 99.3 1 西山分理处 96 73 97.5 48 76 299 93.8 33 龙腾分理处 96 73 84 284 67 338 95.3 15 人民街分理处 95.8 79 93.5 132 67 338 63.3 375 细河支行 95.3 91 90 196 96 51 89.8 81 爱国分理处 95 99 83.8 289

　 70.3 283 华西分理处 93.5 133 92.5 153

　 82 225 玛瑙城分理处 93 144 94.5 107 98 19 88.3 105 太平支行 92.8 149 94 123 93 114 82.5 216 中华路分理处 90.3 198 98 39

　 马家店分理处 90 204

　 91.5 155 97.5 7 新华支行 89.3 219 96 73 95.5 61 94.8 26 彰武营业部 86.3 260 92.3 158 89.5 189 95.2 20 阜蒙县营业部 86 264 88.5 223

　 阿金分理处 85.5 270 92.7 152 92.5 132

　 城郊分理处 84.8 282 86.8 251 61.5 385 62.5 385 北环分理处 65.8 374 86.8 251

　 新镇分理处 65 377 81.5 315

　 清河门营业部 63 381 78.5 339 84 271 83.3 201 民族街分理处 60.5 388

　 72.5 309

　 吉祥分理处 60.3 390 95.3 92

　 解放街分理处 56.5 400

　 66.5 346

　 新荣营业部

　 99.5 16 92 143 97.8 5 东梁分理处

　 84 271 64 364

　 通过“神秘人”公司暗访，我行综合得分 84.71 分，与一季度相比下滑幅度较大，下滑了 7.06 分，排名全省第 11，下降 5 个位次。网点的服务环境、员工服务规范、大堂经理均处在全省中下游水平。同一季度相比均有不同程度下滑，其中网点服务环境下降 4.08%；员工服务规范下降 1.16%；下降幅度最为明显的是大堂经理一项，得分比一季度下降17.68%。主要体现在大堂经理营销意识偏弱；在岗率不足，在本次“神秘人”检查中我行有 6 个网点的大堂经理不在岗。高柜柜员一项表现相对较好，处在全省中游水平。但是不可忽视的是 80%以上的网点柜员未主动营销客户，同一季度相比高柜柜员素质仍是下降了 0.24%。从全省网点排名情况看，我行在全省排名前 50 位的网点上次有 4 个，本次 2 个，其中海州支行营业部在此次暗访中全省排名第 45 位，得分达到 97 分，较上次提高 1.5 分，中心分理处全省排名第 45 位，得分 97 分，较上次提高 2.2 分，市行对以上 2 个网点提出表扬。从全省支行排名情况看，我行已经连续三个季度没有出现全省排名前十的支行，排名最为靠前的市行营业部也只排在全省第十三位，而彰武县支行、阜蒙县支行、清河门支行全省排名非常靠后。以上数据表明，我行各网点的整体服务水平亟待加强，支行间差距有逐渐拉大的趋势，县域网点的平均得分普遍较低。经过梳理分析，部分网点的大堂经理

　和柜员的营销主动性需进一步加强，大堂经理要保证在岗率。另外，此次未被暗访的 15 家网点，尤其是县域的乡镇网点要消除侥幸心理，结合我行被暗访网点存在的问题，做好自查与整改工作。

　二、市行处理意见

　市行曾多次强调网点现场管理和文明服务的重要性，特别是在省行二季度文明服务检查后，更是把此项工作当成重中之重来抓，但仍有部分网点不够重视，问题处理不及时，对责任人姑息迁就。此次，针对“神秘人”检查情况各支行处理责任人比较及时且态度比较认真的是阜蒙县支行、彰武县支行和清河门支行。按照“农银辽规章[2010]157 号”文件规定，经市行研究决定，对“神秘人”公司暗访涉及单位及责任人进行如下奖罚：对全市排名前 3 的海州支行营业部、中心分理处、市行营业部奖励网点负责人工资 500 元；对全省支行排名第 13 的市行营业部奖励行长、主管行长各 1000元；对全省支行排名第 115 的清河门支行的行长、主管行长各罚款 1000 元，其他处罚详见附件（“神秘人”公司暗访网点处罚情况明细表）。

　 三、下步工作要求

　（一）各支行要继续组织员工认真学习“农银辽规章[2010]157 号”文件，根据文件规定的检查要求，逐项排查，并对存在的问题高度重视，迅速整改，落实责任人，进一步

　完善监督管理制度。

　根据秦宏行长的讲话精神：今后在省行组织的神秘人检查中排全省后三名的网点，给予网点负责人免职处理；排后三名的支行，扣发行长、主管行长 1000 元的次月工资；对主管行长负向积 3 分；支行主管行长要交出支行分管工作，调整到排名靠后的网点担任大堂经理，待市行检查验收，服务管理达到 90 分以上后，再调回原岗位工作。在市行级以上单位检查结果中负向积分超过 3 分的责任人取消年度评先资格。其它处罚严格按照“农银辽规章[2010]157 号”文件执行。

　 （二）按照省行高柜核准制要求，必须做好“封高增低、增机减人”工作；坚持“四个优先”原则；坚持“支行行长每周不低于 2 天；主管行长不低于 3 天在网点从事现场管理工作”的制度。

　（三）各支行对二季度“神秘人”检查中存在问题整改不到位的要重新整改，按照“农银辽规章[2010]157 号”文件对相关责任人进行严肃处理，并将重新整理后的责任人处理及整改情况于 9 月 26 日前上报市行个人金融部（李子朋 信箱）。

　 附件：“神秘人”公司暗访网点相关责任人处理情况表

　二〇一一年九月十八日

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