探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的策略研究
陈海娟
关键词：分诊导诊护理;门诊患者;满意度;护理服务
【中图分类号】 R47【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）16--01
门诊作为医院医疗服务的前线，其服务质量事关患者就诊质量与医院医疗质量。由于患者就诊时需要经历挂号、就诊、检查及治疗等，线路交叉重复而诊疗流程较为复杂，同时门诊人流量大，极易出现长时间等候、重复排队与排错号、站错队与排队错位等情况而延误患者诊治时间，致使患者出现不同程度的不满、焦虑及烦躁等情绪，甚至可能引起医患纠纷与阻碍门诊诊疗等情况发生[1-2]。鉴此，本研究探讨改善门诊导诊护理与提升患者满意度的策略，旨在加强门诊服务建设，报告如下。
1資料与方法
1.1一般资料
选取我院门诊2021年3月至2022年3月收治的114例患者，随机将均分为研究组（n=57）与对照组（n=57）。两组一般资料比较无显著差异（P>0.05）。见表1。
1.2方法
对照组予以常规门诊流程护理服务，由门诊护士根据患者、其家属等主诉与自身工作经验对患者进行分诊，并告知患者挂号、缴费与就诊等相关流程与位置，让其自行去取号排队。研究组予以优化分诊导诊护理服务，①门诊分诊护士均加强沟通技巧、门诊分诊导诊流程等方面培训，提升分诊导诊专科能力。②分诊护士应改变既往护理服务而将被动等待咨询转化为主动接待，通过判断患者病史资料、伴随症状及主诉等对患者诊疗由始至终的流程进行科学安排，并积极主动帮助患者解决问题与难处，对于急危重症者应协助护送到急诊科就诊，对于具有特殊需求者应引导选择合适的科室与专家医生，对于情绪不佳者应态度亲和进行情绪安抚与心理疏导。③指导患者通过自助挂号机、网上预约挂号及网上缴费等简化诊疗流程，优化门诊导诊流程而避免不必要的等待与尽可能缩短患者诊疗时间。④在候诊室内通过放置报刊、杂志、电视、饮水机、充电宝等分散注意力而缓解患者等待就诊时的焦虑情绪，避免医患纠纷发生。
1.3观察指标
①候诊时间与焦虑自评量表（SAS）评分。②医患纠纷、排错队及挂错号等就诊不良事件总发生率与护理满意度。
1.4统计学方法
应用SPSS18.0软件对实验数据进行统计分析，以x±s表示计量数据，t检验，以%表示计数资料，χ2检验。P<0.05为有统计学差异。
2结果
研究组候诊时间、SAS评分及就诊不良事件总发生率均低于对照组，而护理满意度高于对照组，差异均显著（P<0.05）。见表2、3。
3讨论
门诊接待的医患量大，患者往往需通过排号、排队及缴费等一系列流程才可以进行诊治，繁杂的诊疗流程、人流量大及病痛的折磨等多方面原因极易导致患者焦虑或医患纠纷，甚至影响门诊正常诊疗[3]。既往常规门诊诊疗流程护理缺乏主动性且全面性不佳，难以满足患者切实需求而实际应用效果不尽理想。优化门诊分诊导诊护理可对患者诊疗流程进行科学安排，避免不必要的等待与尽可能缩短患者诊疗时间，进而有利于患者得到及时且有效的诊疗、门诊工作顺利有序进行[4-5]。
研究显示，研究组候诊时间、SAS评分及就诊不良事件总发生率均低于对照组，而护理满意度高于对照组，表明相较于常规门诊流程护理服务，优化分诊导诊护理服务可缩短候诊时间、改善患者焦虑情况与降低就诊不良事件发生率，患者对其认可程度更高。优化分诊导诊护理通过提升护士分诊专科能力、提高分诊导诊护理主动性、优化分诊导诊流程及疏导患者焦虑情绪等多方面措施，可根据患者情况提供科学的分诊指导而引导患者顺利快速进行诊治，不仅可缩短就诊与候诊时间，而且可以避免患者多次排队、挂错号及排错队等情况，缓解患者就诊时的焦虑等情绪，进而提高就诊效率与减少不良事件。
综上，优化分诊导诊护理可对门诊分诊服务质量进行改善，可稳定患者情绪与降低纠纷发生率，提高患者就医体验。
参考文献：
[1]叶小玲，吴婷，程玉春，等.优化预检分诊流程对提高急诊科护理质量的影响分析[J].湖南中医药大学学报，2020（S02）：0173-0175.
[2]杨惠莉，岳林，方芸，等，曹学文.CICARE沟通模式在提高肿瘤门诊护理服务满意度中的应用[J].护士进修杂志，2020，35（1）：56-58.
[3]樊子暄，郝晋，顾晗昕，等.我国136所三级公立医院门诊患者就诊体验满意度分析[J].中华医院管理杂志，2021，37（6）：460-464.
[4]马在萍.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察[J].中国药物与临床，2020，20（11）：1903-1904.
[5]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志，2020，49（3）：344-346.
猜你喜欢 护理服务满意度 2021国庆档总票房43.85亿元 满意度创历史新高综艺报(2021年19期)2021-10-2916城市公共服务满意度排行小康(2021年7期)2021-03-15柔性管理理论在基层医院护理服务中的应用价值探讨健康大视野(2020年22期)2020-11-30人性化护理服务在院前急救护理中的应用分析与研究健康之友·下半月(2020年4期)2020-10-21妊高症产妇护理服务中加强优质护理干预的临床疗效分析中外女性健康研究(2020年7期)2020-06-22优质护理服务在内科护理管理中的应用效果中国卫生产业(2019年13期)2019-08-15消费者满意度稳中有升 消费环境建设仍需加力食品与生活(2019年3期)2019-03-29加强细节管理对提升护理服务品质的影响中国社区医师(2018年6期)2018-11-20基于顾客满意度的供应链绩效测评中国市场(2004年8期)2004-09-23
