基于用户画像的公共图书馆精准服务对策研究

郑茵

关键词：公共图书馆;用户画像;精准服务;过程控制

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）04-0042-04

随着大数据技术的日趋成熟，整个社会迈入数据富足供给时代，数据成为催生服务创新的重要因素，同时也是实现服务精准化、智慧化的依托。对于公共文化服务行业而言，打造精准服务有助于满足读者日益升级的精神文化需求，符合“十四五”时期公共文化事业的发展方向，还能够提供多元化、自助式的文化供给渠道，全面提升服务品质，塑造自身良好社会形象[1]。构建用户数据与数据资源之间的一对一联系成为解决图书馆精准化服务实现的关键所在，以大数据技术为支撑的数据收集和分析工具有助于实现用户和数据的双向结合，协助构建用户画像服务模型，高效支撑精准服务体系。提供精准服务能够提升用户的满意度、忠诚度与参与黏性，也是新时期彰显公共图书馆核心价值的有效举措。

1公共图书馆精准服务的内涵与价值

1.1公共图书馆精准服务的内涵与特征

精准的字面定义是精确、精密、可衡量。公共图书馆精准服务是指在满足普适性基础服务的基础上，采用科学的方法与策略，通过分析用户的特征数据提供针对性较强的服务，为满足读者个性化需求而建立的以用户为导向的服务模式。在当前社会环境下，数据化认知是实现图书馆精准服务的前提，充分采集、分析和利用数据能够总结用户服务的内在规律和价值诉求，为后续管理和决策提供充分的参考依据，并促进和提升图书馆服务的科学性和精准性[2]。个性化服务是图书馆精准服务的核心特征，通过精确的数据分析能够更加准确地把握用户真实需求，为个性化服务提供决策依据，最终建立“用户至上”的个性化服务模式。创新是图书馆精准服务不断完善的持续动力，从图书馆治理的角度分析，没有最好的服务模式，只有更适合的服务模式，因此图书馆应通过服务方法、场景等进行灵活调整，逐步优化用户体验。

1.2公共图书馆精准服务的价值

时至今日，公共图书馆的发展已步入追求服务品质的新时期，新的服务理念与管理模式是精准服务发展的引擎。图书馆精准服务能够有效利用当前先进的技术创新成果，推动管理方法与服务模式的变革，同时为配套制度的创新提供理论基础，拓展治理空间，促进公共图书馆服务的全方位发展[3]。当前，图书馆精准服务应以科学技术为主要支撑手段，借助科技手段打造全新服务模式，促进服务流程、组织和管理方式和优化或重构。图书馆精准服务的发展营造了全新的服务理念，将“以读者为中心”体现到改革与发展的方方面面，使文化服务的个性化、精细化水平得以全面发展与提升，不同用户的特点及差异性将得到充分重视，读者自主学习、主动交流的潜力也将得到全面激发。此外，精准服务还将促进图书馆与大数据技术的深入融合发展，契合当前“数据驱动图书馆变革”的主流趋势，将智慧服务推向新的更高的水平。

2公共图书馆精准服务机制

2.1公共图书馆精准服务发展的动力因素

动力因素是公共图书馆精准服务长期发展的关键，精准服务是多元要素参与的最终结果，其中最为主要的动力要素有四个：用户需求、服务理论、市场竞争与技术支撑[4]。满足民众不断提升的精神文化需求是公共图书馆精准服务的重要目的，也有助于实现阅读权利的均等化、完善用户的知识结构和促进民众素养的全面提升;服务理论是公共图书馆精准服务实现的重要指导，只有实现了思维的转变和理论研究才能准确定位精准服务的目标，在“以人为本”的思想前提下实现服务质量的提升和效益提升。市场竞争是公共图书馆实现精准服务的外在宏观环境，目前市场竞争已经深入市场经济的各个领域，虽然公共图书馆具有一定的公益性，但也不能忽视自身的经济效益以及在文化服务领域职能的发挥，应充分体现自身存在的重要价值，各种专业性服务机构和网络知识平台的建立正在逐步弱化公共图书馆的专业地位，公共图书馆关于信息情报搜集、分析与科研等能力也受到严峻挑战[5]。信息技术是精准服务发展的基础支撑要素，也是新时期公共图书馆履行社会职能、提升生存力、拓展服务空间的强大推动力，大数据、AI、RFID、AR等技术在知识服务领域的广泛深入应用，全面提升了精准服务的有效性。

2.2公共图书馆精准服务模式

公共图书馆精准服务模式的原理并不复杂，是通过多元化服务渠道搜集相关信息和数据，并将这些数据进行转化，为后续建立读者与图书馆之间的一对一关联和提供相关服务打下坚实的基础，一般而言，精准服务模式包含以下四个处理环节：一是数据转化，利用技术设备对不同场景及用户行为进行数据化处理，并根据用户行为数据的异构性与多元性（含用户行为数据、数据规范、交互数据等）形成用户画像，并在后期利用设备与技术对不同用户行为进行定量分析，全面利用用户画像的各项特征提供针对性较强的服务，这也是实现精准服务的基础和关键所在。二是数据收集，图书馆针对不同的服务场景提供不同的收集设备与收集方式，在信息技术环境下以AI技术为支撑的智能感知设备是数据收集的主体，用户的动机、行为及参与度等各方面信息均在收集范围之内。三是分析与预测，根据AI设备收集的相关数据与画像构建对用户行为进行定性和定量分析，其中涵盖用户情感状态识别、知识能力分析、用户兴趣挖掘与服务质量评价等，根据分析得出读者的个人状态、阅读态度、行为动机、阅读偏好与认知结构等，准确得出用户的行为规律，预测需求发展规律，为后续提供精准服务提供可靠依据[6]。四是精准服务，根据用户画像，围绕用户的重要阅读特征推送个性化服务，为读者阅读提供合理化建议与帮助，优化读者阅读环境，促进读者全面发展。

2.3用户画像服务模型的构建

泛在信息环境背景下，用户关注的重点已从资源的丰富性向满足自身多元化需求方向转变[7]。从上述服务模式中也不难得出构建用户画像模型是有效解决精准服务所需信息的重要方法之一，其能够提供用户阅读偏好、兴趣爱好、需求信息等在内的多元数据，并在资源服务、用户黏性、流程重构等方面提供可视化决策支持。用户画像实际是用户信息的标签化处理，通过整理与收集用户的背景、社會属性、行为数据等，并以此为基础进行模型构建，全面抽象用户各个维度的信息全貌，将真实的读者与虚拟的数据准确关联，最终实现用户新的可视化显现。基于精准服务的用户画像模型构建包含规划设计、模型搭建两个核心模块，其中规划设计是对图书馆的精准服务层次进行宏观的规划与设计，使服务层次具有多样性并保障整个服务体系在复杂多变的环境中具有良好的可塑性与延展性，见下页图1。

模型的搭建包含较多的环节，该模块是在数据驱动环境下实现各种要素协同作用与优化整合的关键所在，整个模型的搭建包含数据来源层、数据处理层、用户数据仓储与精准应用层。数据来源层主要是利用基础设施进行用户数据的收集，主要的数据来源包含检索平台、门禁系统、门户网站、社交App等;数据处理层主要是对用户数据进行组织与挖掘，涵盖用户基本数据处理、动态行为数据处理与情感数据处理等;用户数据仓储主要是将分散的、结构不统一的数据进行格式转换，形成规范的存储环境，其中涵盖特征工程、建模与数据可视化;精准应用层是结合用户数据形成精准的在线服务、个性化推荐、用户关系管理及提供场景化服务等[8]。

3基于用户画像的公共图书馆精准服务对策

3.1引入分众化服务理论，强化过程精准控制

基于用户画像的读者数据分析与预测体系能够进一步明细读者在当前环境下的基本诉求，不同层次、不同类型读者对资源与服务的差异化需求也能进行可视化分析，能够为强化读者服务管理过程控制提供详细的数据支持。因此，图书馆可以在用户画像构建的基础上引入分众化和差异化的服务理论，针对不同类型的受众群体提供不同类型的服务，并与行业内竞争者保持服务差异性优势，凸显服务特色，保持自身战略优势[9]。大数据环境下的公共图书馆读者服务既要进行分众化推广，又要开展差异化精准服务，将二者有机结合起来，形成自身的品牌特色，逐步扩大影响范围，获得读者认可，提升其黏性，塑造自身良好的服务形象，展现文化服务的人文关怀，显示精准服务在读者服务中的巨大发展潜力。

3.2开展立体化成效评价，全面优化服务流程

用户画像不仅能为精准服务提供数据支持，还是优化公共图书馆精准服务的“利器”，读者画像在成效评价方面可以形成“服务账单”，将读者阅读行为与各环节服务评价详细记录下来，充分展现评价的立体性与全面性，将读者沟通与反馈提升到更高的层次。在精准服务过程中，公共图书馆要认识到用户数据的双重作用，一方面利用用户画像数据提供精准优质的文化服务，另一方面通过用户反馈数据不断优化自身服务成效，如利用数据平台进行读者检索信息命中率、反馈意见、报错、建议等相关数据收集，对内部各职能部门进行评价，并督促其进行流程优化，对不合理的服务环节进行拆解重构，进一步提升精准服务效果，满足读者不断升级的精神文化需求。

3.3多维度关注用户隐私，提升数据安防水平

基于用户画像的精准服务是公共图书馆在万物互联环境下的产物，很多信息技术型企业对用户信息的利用已经达到了资源化地步，多渠道信息收集、多元异构数据融合都加剧了用户数据的渗透，导致数据泄露、盗用等风险不断提升。因此，图书馆应在多个维度关注用户隐私数据的安全性，基于目前图书馆精准服务实际，可从安全意识提升、政策制定与完善、技术升级优化等三个层面着手。在安全意识方面，图书馆应在注册之前告知用户信息采集、分析、处理与利用的目的，与他们签订信息使用協议，明确权责关系，消除他们的后顾之忧，同时以书面形式告知用户如何规避信息泄露及盗用风险，提升他们对隐私信息泄露的敏感度，使其切实认识到保护自身数据信息的重要性。在政策制定与完善方面，图书馆应就收集和利用读者数据信息制定相关规范制度，使数据的收集、分析与利用环节均在图书馆的监管下进行，在此过程中要根据用户信息泄露或盗用案例优化自身管理机制，保证政策“无死角”。在技术升级优化方面，图书馆应利用病毒查杀、网络漏洞修复、数据备份等方法加强数据安全预测分析，建立深层次的安全防控体系。

4结语

大数据环境下，需求、理念、市场与技术升级催动了公共文化服务的优化革新，基于用户画像的精准服务为公共图书馆读者服务品质提升提供了全新思路。用户画像服务模型的构建充分利用了现代信息技术成果，为图书馆功能定位提供了详实数据，并实现了从数据收集到精准应用的全过程精准实施。在此基础上，图书馆精准服务还可引入分众化、差异化服务理论，展开全方位服务评价，多维度关注用户隐私，强化服务过程的精准控制，全面优化与重点重构服务流程，形成集预测、分析、防御为一体的安全体系，将文化服务从宏观角度推向微观角度，深挖数据价值，真正实现读者服务的“私人订制”。

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