邮政局对于××年快递服务满意度调查结果通告_转换

　 邮政局关于 2018 年快递 服务满意度调查结果的通告

　为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于 2018 年对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下：

　一、基本情况 2018 年快递服务满意度调查范围覆盖 50 个城市,包括全部省会城市、直辖市以及 19 个快递业务量较大的重点城市，具体为：北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡。

　测试对象为 2017 年国内快递业务总量排名靠前的 10 家全网型快递服务品牌，包括：邮政 EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。

　调查由 2018 年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息 5 个快递服务环节及 22 项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本 91593 个。

　二、调查结果 调查显示，2018 年用户对于快递业的服务总体满意度略有提升，公众满意度保持上升势头。2018 年快递服务总体满意度得分为 75.9 分，较 2017 年上升 0.2 分；其中，公众满意度得分为 81.7 分，较 2017 年上升 0.9 分，快递服务的公众评价稳中向好；时测满意度得分为 70.1 分，较 2017 年下降 0.6 分。

　快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政 EMS、京东物流、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递、德邦快递、优速快递。其中，中通快递与邮政 EMS的公众满意度上升较为明显。

　公众满意度方面，在涉及评价的 5 项二级指标中，受理环节满意度得分为 86.9 分，较 2017 年上升 2.3 分；揽收环节满意度得分为 84.1 分，较 2017 年下降 0.3 分；投递环节满意度得分为 85.1 分，较 2017 年上升 4.0 分，进步明显；售后环节满意度得分为 70.0 分；信息服务满意度得分为 81.8分。

　在涉及评价的 22 项三级指标中，用户满意度较高的指标是：普通电话下单、送达质量、揽收员服务、智能快件箱投递、派件员服务、网络下单、统一客服下单、封装质量、住宅投递、上门时限、物流信息及时性和准确性、公共服务站下单。满意度有所上升的指标是：送达质量、送达范围感知、派件员服务、统一客服下单、投诉服务、发票服务、时限感知、网络下单、普通电话下单。满意度有所降低的指标

　是问题件处理服务。

　在受理环节，普通电话下单、统一客服下单、网络下单满意度得分分别为 88.5 分、85.9 分、86.0 分，与 2017 年相比均有改善。各快递企业在普通电话下单服务方面差异较小，服务均达到较高水平。网络下单作为一种新型受理方式得到用户认可，但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和韵达速递。

　在揽收环节，上门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分分别为 84.1 分、85.1 分、86.9 分，与 2017 年相比均有一定幅度的下降；快递费用满意度得分为 82.4 分，与 2017年持平；在揽收环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、邮政 EMS、百世快递。

　在投递环节，时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为 81.0 分、87.6 分、82.6 分、86.4分，与 2017 年相比均进步明显；智能快件箱投递满意度得分为 86.6 分，服务达到较高水平。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、京东物流、中通快递、邮政 EMS、韵达速递。

　在售后环节，投诉服务与发票服务满意度得分分别为53.3 分、82.5 分，与 2017 年相比分别上升 3.1 分、2.9 分，进步明显；问题件处理服务满意度得分为 65.7 分，较 2017年下降 2.1 分，值得关注；损失赔偿服务满意度得分为 61.6分，需进一步提升。售后环节表现较好的企业有：京东物流、顺丰速运、中通快递、邮政 EMS 和德邦快递。

　在信息服务环节，物流信息及时性和准确性、全程信息

　推送、个人信息安全保护满意度得分分别为83.9分、80.9分、80.4 分。信息服务方面表现较好的企业有：京东物流、顺丰速运、中通快递、韵达速递。

　在不同区域中，我国中部地区服务表现最好，中、西部地区满意度得分继续上升，表明“快递向西、向下”成效继续显现。其中，东北地区满意度得分较高，华北、华南地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为 78.0 分，较 2017 年上升 3.3 分。2018 年快递公众满意度得分居前 15 位的城市是：青岛、洛阳、郑州、沈阳、济南、大连、呼和浩特、石家庄、桂林、长春、天津、芜湖、乌鲁木齐、北京、株洲。

　2018 年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

　在快件签收信息反馈方面，90.9%的受调查用户对快件签收信息反馈有需求。用户对快件签收信息反馈服务的满意度为 81.7 分。

　在快件电子运单使用方面，电子运单的应用程度连续三年持续提高。2018 年电子运单应用比例达 92%。电子运单服务满意度得分为 88.9 分，较 2017 年上升 0.6 分。

　调查还显示，快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力不断增强。2018 年，用户对特殊时期快递服务满意度得分为 80.9 分，较 2017 年上升 2.0 分。特殊时期服务持续优化。

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