浅议旅游咨询师师资壮大对旅游业发展作用
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浅谈旅游咨询师师资壮大对旅游业发展的作用
文／杨柳含烟
一 ．
国内旅游业的发展前景
随着物质生活水平的不断提高，人类对精神的需求范围进一步拓展。人们在享受物质繁荣的同时，心灵与精神领域也相应提升。在节假日和黄金周走出家门去领略大自然的山山水水，聆听流泉飞瀑的声响，鸟虫燕莺的啼唱。因而现代旅游业作为一种休闲与心身的享受赋予了“文化经历，文化体验，文化欣赏”更为丰富的内涵。当前，旅游业已经成为全球投资少，见效快的最大产业，被誉为“黄金产业”，“朝阳产业”并成为各国经济发展的亮点。在去年参加山东省导游师资培训会议上，国家旅游人教司陈献春副司长指出，未来的“十二.五”计划，旅游服务行业将成为重要的产业链，拉动其他行业的发展。1979 年邓小平就指出：“旅游事业大有文章可做，要突出的搞，加快地搞。旅游赚钱多，来得快。没有还不起外债的问题，为什么不能大搞呢？”90 年代以来，我国旅游业出现了前所未有的发展高潮，旅游产业的地位已确立为集观光，购物，娱乐，交通，餐饮，住宿与一体的综合型产业（旅游的六大要素：食，住，行，游，购，娱）。2005 年 11月在北京举行的中央经济工作会议上把发展旅游业作为促进服务业加快发展和产业结构升级的重要举措。温家宝总理强调要“积极培育新的消费热点，扩大文化、健身、旅游等服务性消费”。2008 年国内旅游达 17.1 人次，入境旅游人数达 1.3 亿人次。旅游总收入达 1.16 万亿元，相当于全国 GDP 的 4%。到 2010年，国内旅游收入达到 8500 亿元，旅游总收入达到 12700 亿元。根据世界旅游组织预测：到 2020 年，我国将跃为全球首位旅游目的地，将成为世界上第四大
国际旅游客源地和最大的国际旅游目的地。入境旅客人数将达 1.3 亿，出境人数将达到 2 亿人。吸引游客最多的国家和地区依次是：中国、美国、法国、西班牙、中国香港、意大利、英国、墨西哥、俄罗斯和捷克。旅游产业的规模将是现在的6 倍。现在已有 23 个省市将旅游作为第三产业的支柱产业，先导产业来发展。中国将成为世界旅游强国。
其次．旅游资源丰富，就业前景可观
我国是世界上旅游资源十分丰富的国家。中国不仅有广袤的国土，壮丽的河山，更有悠久的历史，灿烂的文化，形成了举世闻名的自然与人文奇观。遍及全国的名山（庐山，泰山，华山，黄山等），名水（桂林漓江，庐山瀑布，黄果树瀑布，杭州西湖，长江三峡等）闻名于世的人文景观（长城，故宫，曲阜三孔，秦始皇兵马俑遗址，安阳甲骨文遗址等），著名的园林（北京的颐和园，苏州园林，承德避暑山庄等），民居建筑文化（北京的四合院，山西的平遥古城，云南丽江古城等）。其中很多已经被列为世界文化与自然双遗产。近几年旅游活动的内容方式出现了多层次，多样化的发展态势，新兴的旅游项目如雨后春笋般的被开发出来。滑翔，潜水，蹦极，漂流，高尔夫，温泉，农家乐，等越来越受到游客的喜爱。自驾游，举家游，学生游，会展游，生态游，探险游，采摘游等拓展了旅游新的领域。如以中国历史文化名城为脉络的古城新貌、以青山秀水和乡村风情为主题的乡村旅游、丝绸之路游、长城之旅、马拉松团、西南少数民族风情游等几十个品牌。一些大的旅行社如中国旅行社总社的出境游产品在国内首家突出个性化服务的分团型旅游方式，以及北京--香港天天出团、“海上生明月”等特色产品，在国内市场上推出了“红色之旅--革命圣地参观团”、高考学生“放飞自我、回归自然”系列团等。2008 年的北京奥运会，2010 年的上海世博会更是拉动了中国旅游的发展。预计上海世博会结束，参观人数可达 7000 多万人次。2005 年，我国初步形成了基本完备的旅游接待体系，建成各级景点 2 万多个，A级风景区 671 家，星级饭店 12024 家，各类旅行社 16891 家，优秀旅游城市 247个。入境旅游，国内旅游，出境旅游长足发展。
山东是旅游大省，承传儒家思想精髓的孔府，孔庙，孔林；五岳之首的泰山；融注美丽神话传说的蓬莱阁 5A风景区。烟台-----威海----青岛----日照曲折蜿蜒的金色沙滩；青岛海尔----青岛啤酒----烟台张裕葡萄酒等工业观光旅游已日趋火爆。山东推行“好客山东”文化旅游品牌，大力发展旅游消费。2008 年全省旅游总收入突破 2000 亿元。聊城，是中国优秀的旅游城市，国家级历史文化名城，近几年旅游业的发展突飞猛进，
自 2004 年举办黄金周文化艺术节以来，旅游人数如日剧增。江北水城的旅游品牌越来越被瞩目。2009 年政府计划投资 100 个亿打造 20 个最具特色的古迹和景区。全国每年新吸纳就业人员 50 万人，2010 年旅游直接就业人数达到 1000 万人。
二．旅游咨询的发展趋势以及旅游咨询师的作用
1．我国旅游咨询的现状
根据《旅游咨询师职业标准》的定义：旅游咨询师是指从事为旅游团体和个人提供旅游咨询服务及相关服务的专业人员。传统的旅游咨询服务是由政府主导的旅游服务模式，主要起到窗口宣传和信息提供的作用，以展示区域性旅游业的发展，如推介旅游线路、景点等旅游产品；通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询；旅游救援、投诉受理等被动式服务。国内旅游咨询服务的运营以两种情况为主：一是由政府旅游管理部门或其相关机构单独营运；二是由政府旅游管理部门或其相关机构与旅行社联合经营，后者居多。而属于新型服务业的旅游咨询服务的经营实体是完全市场化的企业，是旅游咨询服务的高级化，主要以提供个性化的旅游方案、旅游规划咨询、旅游经营诊断等智能化知识服务为核心的业务，其突破了事业性或公共服务提供型的经营运作模式。目前，我国完全市场化运作的咨询服务的供应方是从事咨询业务的各种咨询公司，约 4000 多家，从业人员近 13 万人。国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业已有近 10家进入中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次：第一层次是外国知名咨询公司，其从业人员素质较高，有强大的组织网络和资源库支持，收费高，是高端旅游咨询服务市场的主体，占有高端旅游咨询服务市场份额的 60%以上。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司，这些公司构成国内旅游咨询服务的主力，占有市场份额 70%左右。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司，为数众多，业务量小，总体上占有市场份额约 20%左右。我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为：有效需求不足，潜在需求巨大。
2．我国旅游咨询发展趋势
随着旅游业的大力发展，游客在旅游中发现、发生、遇到的问题也越来越多。人们在旅游前、旅游中、旅游后可能发生的各种问题——这正是旅游咨询存在的
先决条件。这就为旅游咨询的生存和发展提供了广阔的空间。随着旅游事业的发展，旅游行为的多样化，旅游咨询发展将出现如下特征：
①
旅游咨询由官办机构走向多元化
旅游咨询中心(Tourist Information Center)，是为游客、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务。它的存在极大地便利了游客与市民的外出旅行，有助于提升城市整体形象，与旅游交通、旅游公厕并称为旅游城市三大必备设施。旅游咨询中心、城市观光车与城市卡被学者比作国际旅游城市三件宝。进入 21 世纪，应市场需求，形成了官方旅游咨询机构，民营旅游咨询机构，外资旅游咨询机构，中外合资旅游咨询机构的并存的局面。
随着旅游业发展出现散客化趋势，各种自由行、自助游以及会议、商旅日益增多。游客对旅游咨询中心的需要越来越迫切，需求量越来越大。而伴随着经济实力的增加和社会的进步，政府越来越有能力营建更多的旅游咨询中心来满足人们日益增长的需求。由此可以预见，旅游咨询中心将会有一个巨大的发展。并在大众散客旅游中占有主导地位。
②
旅游咨询的方式与手段将日益多样化
随着科技的进步与互联网的日益普及，旅游咨询的方式逐渐由传统的书面咨询、口头咨询、电话咨询等转向通过互联网查询、手机短信、彩信等更为先进、更为便捷的现代资讯手段获取与发布旅游信息。景区、政府、旅行社、咨询机构等通过互联网以及手机短信、彩信、手机播报等形式将游客在旅游过程中的“吃、住、行、游、购、娱”各个环节所需信息传递给到访游客。随着“全球定位系统（GPS）”技术的日臻完善，GPS+移动通信技术（手机）、GPS+汽车等组合日益增多，为政府相关部门对游客的野外紧急救助提供了极大的便利。为旅游者自助旅游的安全系数提供了保障。
③
旅游咨询人才日趋专门化与综合化
旅游咨询涉及旅游活动的方方面面，“吃、住、行、游、购、娱”无所不包。它类似导游又不同于导游，旅游咨询涵盖如酒店的经营设计、景区的市场推介、旅游路线的设计等等，甚至还涉及旅游健康咨询、帮助旅客维权等工作。因此，要求旅游咨询人才具有对旅游行业的全面知识，要求其具有综合性的素质，旅游咨询人才具有综合化的知识结构。
如果说旅游咨询要求从业人员具有综合性的旅游知识，对旅游行业具有大而全的综合化掌握的话，那么，其对从业人员的专门化知识要求更为迫切。旅游市场的散客化趋势，决定了旅游咨询需求的日益多样化。因为，旅游者的个人爱好、出行方式、行为偏好、兴趣物等都千差万别，这就要求旅游咨询从业人员的专门知识具有高深的水平。
④
旅游咨询机构走向规范化
为了提高旅游咨询与规划设计的水平，规范了规划设计单位资质等级认定工作，按照《旅游发展规划管理办法》，各省级旅游局成立资质等级认定委员会，只要符合条件的都可申报，分甲级，乙级和丙级三种。一定程度上起到了规范的作用。
3．旅游咨询师的作用
随着旅游咨询市场的兴起和不断发展，旅游咨询师逐渐成为一个新兴行业。根据《旅游咨询师职业标准》的定义：旅游咨询师是指从事为旅游团体或个人提供旅游咨询服务以及相关服务的专业人员。旅游咨询师其实就是游客的“私人旅游顾问”。可以说，旅游咨询师是既熟悉市场，又有丰富的管理经验，还擅长策划推广的高素质旅游人才。旅游咨询师的作用体现在以下几个方面：
①
为游客的安全出游做出评判——是否出游，特别严酷地区的出游条件。健康分析，出游过程中安全以及健康问题预案；②
达成游客出游满意——根据游客偏好设计旅游线路，根据游客消费预算设计游客消费项目，根据游客的个性需求设计吃住行游购娱安排；③
做好游客维权顾问——提前告知游客旅游时的责权，注意各类证据的收集，维护自身的权益；④
当好旅游企业的管理顾问——为旅游景区、旅行社、旅游饭店等旅游企业出谋划策。旅游咨询师的作用体现在既当好游客的高级私人旅游顾问，又当好旅游企业的高级“军师”。旅游咨询的兴起与蓬勃发展，必将带动旅游咨询师的兴起，使得旅游咨询师在旅游行业内起到越来越重要的作用。
三 ．旅游咨询师师资力量的壮大对旅游发展的作用
应该这样描述：有众多具有不同方面的专门化旅游咨询人才组成的综合化旅游咨询机构才能满足日益增长的个性化、深入化的旅游咨询需求。换个角度，
即：旅游咨询从业人员应该由这样一群人组成——对旅游行业全面了解的基础上又是某一领域的专家而又通晓旅游行业的方方面面的人——旅游咨询需要通才与专才俱备的复合型人才。（即：专门化与综合化相结合。）所以对培训旅游咨询师师资的要求也越来越高。
第一．创新培训观念
人力资源是第一资源，人才的培养离不开教育。科技是关键，教育是基础，人才是保证。树立大教育、大培训的观念。适应咨询师发展和履行职责的需要，把教育培训置于旅游这个大行业中，做到重点院校重点培训，优秀人才加强培训，紧缺人才抓紧培训。
1．编订统一的旅游咨询师的培训教材尤为重要
每一项专业化的培训都不是无本之源。作为新兴旅游咨询师的培训，我们还在探索完善阶段，因此请高等院校的旅游酒店管理与服务专业，营销专业，，策划专业，法律专业，仪容仪表，普通话，心理，营养健康的专家教授等来编写适合旅游咨询师职业的实用性教材。统一规划，统一考核，像导游证考试一样的规范化。有了优质的培训教材，才能使培训师资的良莠不齐现状改观，也能使学员有章可循，全面提升。
2．建立一支高素质高水平的师资队伍，理论与实践相结合的培训是最好的手段
就业是民生之本，旅游业的综合要素决定了就业人数的攀升。目前全国旅游教育院校达 1700 多所。职业院校教育目标明确，就是以就业为导向，校企结合，培养应用型人才，针对这一特点，很多院校完全有能力组建一支优质高效的教师培训队伍，搞好旅游职业的培训。同时可以聘请各大旅行社的业务经理，专家型业内人士授课。
建立权责明晰的教育培训协作机制和责任机制。各省市设立专门的培训机构和师资，主管部门加强培训工作的指导，制定长期和年短期培训计划。切实履责，组织培训实施，提升培训效果。
第三，创新培训内容和培训方法
创新培训模块。既注重提高学员理论素养和能力，又注重提高他们的品德修养和职业道德，改进培训方式方法，突出培训对象主体地位，变以教师为中心为以学员为中心，变“封闭型”教学为“开放型”教学，变“老师讲什么，学员听什么”为“学员要什么，老师讲什么”，增强双方互动，提高培训的实效性。运用现代技术，制作多媒体视听课件，开展网上教学，引进案例分析，实施情境模拟，加强学员全局性、应变性、拓展性，实践性训练。
第三．培训的职业化以及理想培训的定位
旅游咨询师是专业化综合化的职业，所以培训师资就要求有较高的专业水准和实践水平。现在全国培训旅游咨询师的单位很多，政府及旅游行政管理部门及人力资源部等部门应该使其规范化，职业化。
总之旅游咨询师师资力量必须适应旅游咨询师的发展需要，针对旅游行业的特点，建立一支职业化、个性化、专业化、综合化的师资力量。高素质的教师培训队伍才有可能培养出优秀的旅游咨询师队伍。只有规范化的管理，规范化的运作，二者才能齐头并进，才会使我们旅游业的发展呈现出柳暗花明又一村的大好局面，进而推动旅游业健康、快速地发展。
