基于顾客感知价值分析澳门奢华酒店产品与顾客满意度的关系

潘能杰 卢鑫

摘要：本文基于现场考察和公开资料收集为基础，以澳门Y酒店为例，基于顾客感知价值的理论，探讨澳门奢华酒店产品与顾客满意度的关系，为澳门奢华酒店业如何在庞大的旅游市场中立足，建立竞争优势，制定最佳的酒店产品组合实施营销策略来增加游客满意度等研究课题提供参考。

关键词：澳门奢华酒店产品;感知价值;满意度

一、澳门酒店业的现状

根据澳门统计暨普查局的资料显示，澳门的入境游客数量从2010年2496万人次增长至2019年3940万人次，由此可见，入境游客的总量呈增长趋势，加速推动澳门旅游业和博彩业的发展，澳门酒店业也因此找到了发展空间。虽然2020年受疫情影响，客源总量回落至585万人次，但随着疫情的有效控制，入境游客人数回升，澳门酒店逐渐恢复生机，这也使得行业在复工复产后的竞争更为激烈。

二、澳门奢华酒店的特征分析

星级酒店在澳门酒店业中占比较大，顾客实现对酒店的感知价值与对酒店产品的满意度成为了酒店在市场竞争中脱颖而出的关键。根据澳门旅游局2020年第三季度统计显示，五星级酒店持续经营的数量从2016年32家逐年递增至2019年36家。尽管2020年受疫情影响，酒店经营数有所减小，但五星级酒店的维持能力还是领先于其他星级酒店。入住五星级酒店的人数从2016年6653.6千人次增至2019年7940.8千人次。这表明，五星级酒店入住率比四星级、三星级高，游客一定程度上注重酒店品牌影响力及服务质量。

三、澳门奢华酒店产品类型

酒店产品是由酒店内所有为顾客提供的各个场所、实物、环境氛围等有形设施和无形服务的总合。以澳门Y酒店为例，除了奢华酒店顶级的客房、餐厅、购物等优质服务外，观光缆车、音乐喷泉表演、大型花卉雕塑等有形产品，配上金黄的主色调带来的视觉冲击，力图给顾客打造皇宫式的豪华体验。Y酒店利用自身优势，树立奢华的酒店品牌形象，无论是入住酒店还是购物消费，以符合游客的心理期待值为核心，突出其奢华酒店产品的差异化，使得酒店更具吸引力。

四、顾客感知价值理论与感知利得

1.感知价值

顾客的感知价值是调查研究顾客对酒店产品满意度的重要环节，随着对感知价值理论的深入分析，对酒店产品的服务、口碑及形象、消费意图和再宿意愿等方面的影响日渐增加。在顾客的感知价值研究中，Woodruff（1997）指出顾客感知价值是在某种特定的情境下，在使用过程中发生了有利或阻碍顾客实现目标产品的特性、实际效果和结果、感知偏好和评估。

2.感知利得

感知利得指顾客在酒店产品进行消费和交易的过程中对酒店的有形产品与无形服务的一种主观的物质与精神上的综合感受。反映了顾客对酒店产品的种类、价格、信誉、质量等因素和人员服务态度、专业等综合满意程度。

五、澳门奢华酒店产品与顾客满意度的关系分析

1.酒店产品的组合及其营销策略对顾客满意度的影响

据澳门统计暨普查局2016～2019年旅游统计数据显示，顾客对澳门酒店、购物、博彩场所、餐厅及食肆的满意度保持在70%以上，顾客对酒店产品的总体满意度相对较高。如今，体验式经济逐渐成为主流模式，顾客越来越重视体验的过程及感受，单一的产品营销策略已经不能满足当代顾客多样化的需求，具有特色的酒店产品组合将成为留住客源的主要营销手段。

2.不同类型的顾客对奢华酒店产品满意度不一样

根据澳门旅游局官方数据显示，在2016～2019年酒店服务及设施满意度旅客占比調查中，对餐厅及食肆持一般满意的旅客比例较大，须改善所占比最小的是购物。酒店的细分市场中散客与团体客分为商务型和休闲度假型。对于商务人士来讲，无论是商务散客还是商务团体，他们均以出差公干为目的进行活动，他们入住前对酒店并未有除公务外其他的预测性期望，更注重酒店硬件条件、卫生环境及服务质量，对餐饮、购物及其博彩业兴趣并不强烈，因此他们对酒店的娱乐及博彩的感知价值就会有所减少。

3.顾客的情感对奢华酒店产品满意度的影响

情感是不停变化的态度反应。在同一家酒店，员工服务态度、酒店环境氛围、客房装潢设计、娱乐设施项目、博彩业体验等方面是环环相扣的，顾客的积极情感和消极情感是同时存在的，与酒店产品的每次接触和交换都会产生不一样的情感变化。

六、结论与建议

根据澳门旅游局公开的数据和澳门Y酒店为例，分析了澳门奢华酒店产品与顾客满意度之间的关系，得出以下结论并提出若干建议：

1.酒店市场群体的细分，了解不同层次顾客心理需求

酒店的满意程度较高，可以反映酒店的管理及服务很大程度上满足了顾客的需求，涵盖客房、前台、配套设备等服务。餐厅与食肆获得的满意度较低，酒店方需要从主观因素和客观因素进行分析。

2.酒店产品组合的设计讲究新颖、创新、可行性

澳门奢华酒店的经济很大程度上依托博彩业，如果只是通过改善酒店硬件条件、环境设计、增加多样服务项目很难在激烈的酒店市场竞争中获得一席之地。这就需要酒店方根据市场群体细分进行客观评估目标顾客及同行竞争对手的产品服务等方案，结合酒店特点提出创新的设计理念，注重产品的个性化发展，推出具有可行性的套餐组合。同时，可以从顾客的情感、心理等方面研发酒店延伸产品，进而降低顾客感知成本。

参考文献：

[1]Woodruff，Customer Value：the Next Source for Competitive Advantage，Joumal of the Academy of Marketing Science，1997，25，（2）：139—153.

[2]谢朝武.澳门酒店业：现状、问题及其发展研究[J].北京第二外国语学院学报，2009，31（09）：51-56+13.

作者简介：潘能杰（1993.7-），男，汉族，广西南宁，学生，中级经济师、助理会计师，研究方向：工商管理（企业战略与集团运作管理方向）。

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