医院电子支付业务便捷性及内部控制管理研究

陈烨

本文分析了电子支付业务与内部控制管理的关系，并且提出了提高医院内部控制管理的方法，以期为医护人员提供借鉴参考，提高财务管理水平，优化电子支付业务流程，使患者可以通过自助机、支付宝、微信等电子科技支付医疗款，提高就诊便携性，实现医院与患者的双赢局面。

近年来，电子科技快速发展，互联网支付已经渗透人民生活的各个角落，例如，超市购物、网络购物、地边摊购物、菜市场购物等，都可以使用支付宝、微信等电子支付业务。然而，在快节奏的现代社会，医疗水平是人民重点关注的话题，其简化的看诊流程、良好的医院环境、方便的快捷付款方式、省心的排队等候，都是决定就医的重要元素，由此可见，电子支付业务的便携性，对医院的内部控制管理具有重要作用。

一、电子支付业务便捷性与内部控制管理的关系

根据相关调查表明，人民感受最强烈的医疗服务问题主要体现在五个方面，分别是纠纷投诉、信息透明、服务流程、医院标识、就诊环境。医院主要目标之一就是为患者提供良好的就诊服务，改善医疗环境，满足其就诊需求。为了改善患者的就医感受，医院经过不断地研究，推出了各项高效措施。例如，患者可以通过微信等科技手段，完成预约挂号、缴纳押金、住院缴费、反馈检查结果、查询门诊住院清单、对医院服务的满意度进行投票等繁琐的过程，并且引入网上团购体验套餐、自助银行服务机支付、支付宝支付、微信支付等方式，提高就医的便利性，然而，由于众多的交易方式，增加了越来越多的风险点，因此，医院需要从内部审计的角度，最大限度降低风险点，提高业务财务管理水平。

与普通商户相比，医院的电子支付方式相对较为复杂，其中包括第三方支付、电子支付的介入、取消预约或退号、预约挂号、预缴住院押金等因素的影响，增大了医院的对账难度，以及增加了大量的风险防控点。医院需要从内部管理的角度，制定高效的设计管理方案。例如，自助机系统与医院信息系统、信息系统与银联之间的划账、医院系统与第三方系统、收费员交款与银联之间的到账、实际收款时间与应该收款时间点、支付宝或微信退费。此外，由于部分特殊原因，患者可能会突然取消预约挂号，或者是在收款时，没有要求提供纸质收款凭据。

目前，App软件的应用，成为了医院未来主要的支付方式之一，在城市发展中，基本实现了实时记账，医保人员可以使用电子支付，享受现代科技的便携性，提高了电子支付率。近年来，电子支付的比例大幅度上涨，医院内部控制管理直接影响电子收费的质量与效率，以及医院运营的稳定性与安全性，其中电子支付隐藏的风险点，增加了医护人员管理的難度，体现出内部管理对电子支付的重要性，因此，医院需要从结算业务流程和电子支付等方面，寻找潜在的风险点，充分发挥Plan、Do、Check、Act的作用，设置相关的防控点，堵住发现的漏洞，提高电子支付内部控制水平。若是医院能够做到让患者先就医而后付款，就会大幅度提高电子支付的快捷性与便携性，有利于工作人员进行对账。

二、现今医院主要缴款模式与电子支付局限性分析

（一）传统现金支付模式

随着网络信息技术的发展，将电子收费方式与传统收费方式相比较，传统收费的弊端逐渐凸显。首先从医院缴费秩序问题上分析，传统收费方式，由于付费模式单一，收费服务非常受场地的限制，在收费高峰时期，人流量大多集中在现金收费窗口，很多人在排队过程中为了节省时间，出现随意插队的现象，造成收费现场秩序失调的问题。其次对于收费工作人员来说，现金收费会提升工作压力，如果缴费人员过多，收费人员也难以全面的照顾到所有人，很可能出现工作上的失职。最后现金收费经常出现在工作压力大的情况下，工作人员对收费程序完成不规范，造成收到假币、现金找零出现错误的问题，从而为财务管理工作处提升工作难度。

（二）主要的电子支付模式

在医院的支付模式中电子收款方式分为两种，一种是在收费窗口，增加支付宝和微信扫码付款的功能，然而，患者依然需要排队缴费。另一种是在医院官网上挂号，通过医院的网银账号、支付宝、微信公众号等平台，使用其中二维码扫一扫功能进行付款，解决了排队挂号的困扰。在现代信息化社会，手机代替了钱包，人民不再受到收假币、找零钱、忘带钱包等诸多问题的困扰，体现出电子支付的便捷性，医院的收款方式发生了巨大改变，从窗口现金支付逐渐发展为“一卡通”自主缴费，使用银联POS机自助缴费，打破了时间与空间的限制，对促进医院的改革具有积极作用。

（三）医院电子支付方式的局限性

首先，虽然现代化电子支付方式逐渐普及各大医院，已经形成了自主缴费模式，但是对于部分老年人而言，电子支付具有一定复杂性，不但需要提前添加关注，而且需要操作多个步骤，以至于难以独立完成，依然保留传统的消费习惯，所以，医院需要考虑不同年龄段的人群需求，设置单独的窗口，实行传统的消费方式。其次，对于计划生育、伤残、军休等特殊情况，在给予特殊的优惠政策时，需要经过人工审核确定优惠价格，对电子支付方式产生了一定限制。最后，由于部分医院尚未将医保系统与第三方支付平台对接，导致患者通过医保账户查询到的费用与实际消费产生差异性，容易对所花费的费用感到疑惑，由此可见，电子支付在医院管理中具有一定局限性。

三、提高医院电子支付业务便捷性及内部控制管理的措施

（一）提高电子支付服务质量

电子支付取代了传统的支付方式，其真实性与准确性的数据信息，为全面推广提供基础与保障。在收款的过程中，医院财务系统由于网络不畅或人员操作不熟练等因素的影响，难免会出现各种问题，造成无法付账的情况，工作人员需要保持从容镇定的态度，对患者耐心解释情况，之后采用刷卡或现金交易的方式付款，防止对接下来的医疗服务产生影响，还需要在系统里详细核对患者的缴费截图和原始记录，确保数据信息准确无误，然而在无形之中，却是增加了付款的操作步骤，容易引起患者的不满，产生窗口纠纷或不必要的矛盾，甚至对医院的声誉产生一定影响。因此工作人员需要增强服务意识，提高医院的管理水平，为患者提供多个方面的医疗帮助，通过积极的沟通交流，解决就诊中的困难，使其增强对医院的满意度，从而更加信赖医院的医疗水平。

（二）加强对退费流程的管理

由于网络技术、人为操作等各种原因，导致无法诊疗的退费，其中包括挂号费、门诊退费、退还预交款等，医院需要派遣工作人员专门负责审核，编写未达账项调节表和退费清单，确保获得真实准确的收付款信息，经过审核处理后，需要在收款系统的后台进行人工处理，将退款按照原路返回，避免出现套现洗钱的情况。对于门诊退费，在人工窗口补打纸质版收据时，需要按照缴费成功后的单号操作，找负责的医生说明理由后签字，再交由财务领导签字，将二者作为财务退费的凭据，最终在患者签字后统一退费。在网上预约挂号时，若是医生无法及时就诊，平台就会自行解决，经过支付系统识别后，自动按照原理退还，医院不但需要秉承为患者服务的宗旨，而且还需要不断优化支付流程，派遣专业人士进行指导，为患者解答医疗支付中的各种问题。

（三）提高工作人员的业务技能水平

在互联网技术不断发展的背景下，工作人员需要提高综合能力，掌握统计管理、会计核算、交易金额与账户余额核对等方面的操作，通过网银转账、支付宝、微信等方式，将各项费用转入医院收款账户，按照查到的金额记录，为患者提供优质的医疗服务，并且交予其诊疗费用发票，不但为其提供方便，而且减少了工作人员的清点与保管负担，提高了工作效率。同时，医院需要定期开展研讨会，提高工作人员的服务水平与业务能力，还需要引进专业的技术人才，掌握先进的网络知识与金融知识，加强信息技术人才培养，为患者提供技术保障。

（四）加强信息的审核与监管

虽然通过电子支付的方式，极大程度缓解了窗口缴费的压力，节省了大量的人力与物力，但是当出现网络不稳定时，即使患者已经付款成功，但是在医院信息系统中，也不会查到该项纪录，因此，医院需要不断完善系统，增加自动识别账单边账的功能，可以在规定的时间内，自动对退款进行处理，确保患者不损失财物资金。此外，需要加强医院内部支付业务管理与建设，完善信息监控体系，实时监测支付平台上的交易数据，一旦发现异常情况时，可以自动进行报警处理。

（五）加强医院信息化管理

医院内部管理通常都具有复杂多样化的特点，为了保证信息管理的科学性，医院在管理方面上还需要加大对信息技术的使用力度，以此来提高管理效率。在第三方支付平台的应用下，应当不断完善与更新医院的信息管理系统，使医院信息管理系统更加规范，具备足够的标准性，实现一站式办公管理模式。目前，支付宝推出了电子社保卡，患者在实名认证后，可以实现网上医保结算，然而，对于公费医疗患者和重症患者，依然需要在人工窗口进行审核结算，故而医院需要尽快全面对接医保系统，尽量简化缴费的步骤与操作流程，特别是针对老年人对电子设备利用率不足，无法有效利用电子设备进行便捷支付的问题。因此需要创新适用于各个年龄段人群的缴费方式，体现出电子支付模式便捷性的特点。

（六）加强财务管理安全性

财物安全是医院管理中十分重要的环节，根据以往的调查数据可以得知，我国公立医院的收入中，有百分之九十左右的收入来自于患者的医疗服务费用，因此再利用電子支付方式提供收费便捷性的同时，也需要在这个方向上加强内部财务管理的安全性。电子支付需要将医院的财务系统与第三方支付进行连接，在这个过程当中有非常多的信息数据传送，使得患者个人信息与医院财务信息的泄露风险加大，所以需要在医院财务管理信息系统的安全建设上进行加强。对医院安全防火墙进行升级，提升防护性能，对财务信息系统进行完善，以防止不法分子利用病毒等方式对信息系统进行入侵，造成信息的泄露。

（七）建立健全的管理制度

现今很多医院的管理制度并不完善，虽然从整体角度上看，并没有太大问题，不过依然存在不少细小漏洞，为内部控制管理工作留下隐患。而且没有将内部控制管理中的责任有效的落实到个人身上，在出现问题时，工作人员常常相互推卸责任，责任的不明确造成工作态度的缺失，使得内部控制管理出现问题。因此为了内部控制管理工作落实到位，需要建立完善的管理制度，首先需要对原有制度进行分析审查，寻求工作人员的意见，寻找制度中存在的不足，并将其补足。其次对内部控制管理组织进行科学分析，将管理工作中的责任落实到每个管理者身上，使工作人员可以自觉的规范自身工作态度，并且在工作中有对自身工作进行省察的能力，补足在工作中的不足之处。最后需要建立严格的考察制度，对内部控制管理人员的工作进行定期考察，可以适当的根据内部控制管理人员的实际工作情况进行奖惩，以促进其在工作中的积极性。

（八）制定和完善法律法规

电子支付利用数据的形式取代了传统纸币支付方式，在这个过程中信息数据的有效性就显得非常重要，因此在电子支付成为支付主流手段之一的背景下，需要建立严格的电子支付监察体系，使电子支付规范性与合理性加强。国家需要制定相关的法律法规，根据医疗行业的实际情况，颁发完善的管理条例，确保在医院管理中电子支付的有效应用，运用法律手段来保护患者和医院的合法权益，为医院与患者的资金财务安全提供保障。为了提升电子支付的环境，也需要对社会信誉评估系统进行构建与完善，以提升社会整体的信誉水准。

（九）加强人才队伍建设

对实际情况进行分析，现今很多医院都存在对人才队伍建设不重视的情况，使得管理人员综合素质不足，没有足够的创新意识，理论基础无法支撑新时代医院管理工作中的变化，管理方式依然停留在传统层次上，而且人才队伍没有及时扩充，出现人才基数不足，不能满足医院管理工作的问题。社会的发展进步离不开人才队伍的建设，国家的发展也需要有足够的人才力量支撑，才能让国家在发展当中稳定前行，对于医院支付管理来说也同样如此。在电子支付成为主流的新形势下，为了将支付的便捷性有效利用，就需要在控制管理上下功夫。为了保证医院内部控制管理工作的有效进行，要加大对人才队伍建设的投入力度，为医院建立一支高素质、有责任心的专业人才队伍。

首先需要在思想政治上下功夫，严格做好人才队伍的思想政治工作，使其在工作中有正确的思想觉悟，结合医院实际情况，定期开展爱岗敬业、遵纪守法的思想培训工作，使工作人员在思想上不跑偏，保证以克己奉公的态度去完成工作任务，提升自身的综合素质水平。

其次在专业能力上，工作人员的工作能力决定了工作效率，保证可以为患者提供满意的服务，医院也需要为工作人员进行系统化的专业技能培训，使其有足够的理论知识和实践经验来处理工作中遇到的问题，提高工作人员创新精神，不断创造新的管理模式，提升管理效率，进而提高患者对医院的满意度，让患者对医院有良好的服务印象。

最后，为了保证管理工作有效进行，需要对外扩招专业人才，提升队伍中人才数量。由于管理工作中对信息技术的使用力度不断增强，为了保证医院内部对支付业务管控工作正常进行，需要不断招募复合型人才，使信息技术可以与管理工作完美融合，不断对管理过程进行完善，让人才队伍可以成为医院稳定发展的基础。

四、结语

综上所述，医院内部的控制管理至关重要，工作人员需要采取有效的措施，加强对退费流程与医院信息化的管理，提高业务技能水平，不断完善医院财务系统的各个环节，简化就诊流程，形成高效与快捷的电子支付体系。同时需要加强对工作人员的培训，使其具备财务管理知识，掌握通信技术与网络技术，为医院的电子支付提供技术保障。

（作者单位：福建医科大学附属肿瘤医院，福建省肿瘤医院）

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