基于大数据分析的大客户差异化服务
周浩然
摘 要：为了对电力体制深化改革以及能源市场新形势进行主动适应，国网眉山供电公司积极为客户提供精准化服务。对此，本文阐述了基于大数据分析的大客户差异化服务实施背景，并提出实现策略，有效提高大客户服务的工作效果与质量。
关键词：大数据分析;大客户;差异化服务
前言：为了充分适应信息技术发展、新一轮电力改革工作以及未来售电市场中大客户重要地位，对大数据展开集成以及挖掘，同时对分析结果进行管理行为转化，结合大客户具体情况设计附加值高、差异化的规范、流程以及服务产品，充分促进供电服务升级与转型[1]。
一、基于大数据分析的大客户差异化服务实施背景
第一，售电侧以及增量配电等相关业务开放，使得大客户市场中竞争情况日益增加。但是，现阶段部分供电企业缺乏良好市场意识，在大客户服务活动中，没有投入相应资源。
第二，现阶段大客户用电需求，不断由标准化方向朝着差异化与个性化方向转变。一般，相比于普通客户，大客户实际用电需求具有较大差异，在隐患治理率、供电可靠性以及其他安全方面具有严格要求。若是发生安全事故，会给客户造成严重损失，还会对电网稳定性产生严重影响。但是，现阶段我国在大客户管理模式方面发展时间较短，并没有充分掌握客户需求，进而难以保证其优质服务要求得到满足。
第三，在大客户服务中应用大数据是现阶段业内共识，然而也属于难点问题。在智能电网快速发展过程中，客户数据呈现出指数级增长趋势。但是基于人才、技术等因素，供电公司无法将大数据作用充分发挥出来[2]。
二、基于大数据分析的大客户差异化服务构建策略
2.1开展数据集成，构建大客户信息库
要想对大客户进行精准识别，可以借助合理设计客户价值评价标准，开展动态价值监管工作，同时借助3D数据库建立信息字典，对相关信息进行有效集成，进而建立大客户信息库。
（1）对评价标准进行确定。采用价值管理观念，对大客户各种价值进行聚焦，以盈利、发展潜力、忠诚度、利润、购电水平以及信用状况等角度，对贡献最高、最有价值的大客户进行辨别。见下图。
（2）构建数据字典。通过辅助决策、用电采集与SG186等系统获取数据，建立属性指标库以及行为指标库等信息庫，进而建立健全数据字典。
其中，属性指标库能够对大客户地址、电压等级、电价类别等基本情况进行描述。行为指标库可以对大客户用电时的投诉信息、缴费信息以及电费信息等信息进行描述。
（3）采用动态管理方式。第一，动态认证。以大客户评价体系以及相关数据为基础，对进行大客户认定工作，建立大客户名单进而展开动态更新。第二，构建一户一档。根据业务系统，并采用电话、走访等方式，对大客户信息的电量电费、主营业务、缴费习惯以及发展规模等信息进行广泛收集，构建安全档案，进而全面了解客户信息。
2.2全面挖掘数据，有效分析大客户的用电行为
通过信息库，并借助Tableau、Python以及Oracle等工具对客户用电需求与行为进行全面挖掘，进而构建满足客户个性化需求的数据标签，进而为差异化服务设计工作提供数据保障。
（1）客户能耗。第一，最佳变压器容量与数量。结合客户实际用电需求等信息，并基于变压器投资周期与运行经济性考虑，进行最优方案设计，对变压器容量与数量进行确定。第二，无偿功投资。结合客户的历史电费信息，分析其无功补偿投资，对无功补偿合理措施的合理性进行测算，增大功率因素，优化能效。第三，负荷特性。结合大客户生产、负荷变化、气象系统等情况，对客户负荷波动情况与负荷最大值出现时间进行分析，对负荷规律进行总结，进而有效开展符合管理工作。第四，电量电费。分析客户历史电费，对不同时段的电费电量之间关系进行挖掘，对生产安排合理性进行分析，并提出合理的用工时段措施，进而减少电费成本[3]。
（2）预测客户用电。按照客户经济因素、负荷密度与历史电量等数据，借助KMEANS与ARIMA等分析方法，建立预测模型，对客户用电故障与用电区间进行预测，为用电工作提供参考。
（3）研究客户行为。第一，缴费分析。对大客户缴费信息和行业、地域之间关系进行分析，对各个客户的偏好缴费手段进行分析，充分把握缴费习惯变化趋势，进而实现缴费渠道优化，创造良好的缴费体验。第二，投诉分析。借助对95598系统接收的投诉信息展开聚类以及归因分析处理，有效分析大客户服务难点与痛点问题，对投诉潜在风险进行挖掘，及时制定防范策略，避免再次发生投诉问题。第三，窃电分析。针对异常用电情况，构建检测模型，对失流与失压指标予以足够关注，对异常信息进行提取，对异常用电分布情况和原因进行准确定位，编撰隐患问题清单，进行针对性检查工作，有效解决传统逐户排查方式在时间与人力等资源方面的需求，进而及时查处窃电行为。
（4）建立客户信用。对于大客户，选择信用管理模式。借助层次分析法构建系统的信用评价体系，对其信用水平进行等级划分。若是大客户的信用水平较高，则可以提供资金周转服务，否则需要展开全过程跟踪，同时制定合理的风险防范策略。
（5）建立客户画像。挖掘客户多维属性，获得客户专属观点、行为、需求以及其他数据标签，建立清晰画像，为服务产品设计与决策指导提供保障。
结语：综上所述，国网眉山供电公司以大数据为基础建立健全大客户服务体系，对数据采集、分析以及应用等环节将进行充分集合，充分提高自身数据采集、处理以及互动等方面能力，有效借助大数据技术对大客户需求进行了解，将大数据作用充分发挥出来，有效提高大客户服务的工作效果与质量。
参考文献：
[1]邱捷. 电改背景下基于大数据技术的用户差异化服务策略分析[J]. 港口经济， 2018， （11）：106-107.
[2]卜云、高传海、郑元杰、都伟杰、曹天广. 基于国网云的政企大客户精准营销服务应用研究[J]. 机电信息， 2020， 641（35）：146-147.
[3]薛青钦. 大数据分析在电力企业市场营销中的应用思考[J]. 全国流通经济， 2018， 2196（36）：85-86.
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