丰巢快递柜运营模式分析及付费策略探讨

周凡

摘 要：近年来，国内快递市场得以迅速发展，终端配送环节承担着提升顾客满意度的重要环节。丰巢快递柜是提升快递配送服务质量的有效尝试，但当下实行的非会员付费制暴露出企业与客户之间存在的矛盾，本文以此探究丰巢科技的运营模式及在付费策略下企业发展面临的问题。

关键词：丰巢;快递柜;运营模式;付费策略

中图分类号：F25     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2021.23.010

丰巢专注于面向全部快递公司、电商物流提供智能的“快递终端管理”服务，通过免费提供优质的快递寄存服务取得了良好的社会口碑。但丰巢快递柜此前的运营模式尚未获得良好收益，致使企业連年亏损。企业为解决营收及快递柜使用效率等问题于2020年4月2日开始采取非会员付费制，引起收件人的强烈不满。企业服务收费毋庸置疑，但丰巢该以何种方式进行付费，付费标准如何制定，寻找到顾客满意度与企业营收之间的平衡点是丰巢企业发展过程亟待解决的问题。

1 丰巢付费背景及影响

1.1 丰巢付费开端

2020年4月24日，丰巢付费新闻引发社会舆论。实行非会员付费服务，普通用户免费保管期限为12小时，超时后收取每12小时05元的超时费用，上限3元，法定节假日不计入费用。丰巢的免费存放服务转变为限时存放、超时收费，许多消费者认为丰巢贸然采取收费措施存在争议。针对存在问题，本次调研面向通达学院部分学生及全国范围内部分社区用户，受限于当前国内疫情管控局势，采用在线问卷调研APP“问卷星”完成数据收集及样本分析。本次调查共收集177份有效问卷数据，其中样本数据主要来自广东、内蒙古、山西、扬州等地，以在校大学生及社区丰巢用户为主要调查对象。

据问卷数据分析，6842%的受访者表示不愿接受付费措施，其中2398%的消费者维权拒绝继续使用丰巢智能快递柜。

消费者与丰巢的矛盾不断激化并将矛头指向快递员，一些用户以快递员未征得其同意私自存放在快递柜为由，拒绝支付相应超时费用。调研数据中仅2281%的受访用户表示，快递员曾在快递放入丰巢前履行告知义务。收费事件不断发酵，影响持续扩大并迅速波及全国。

1.2 丰巢付费背景

丰巢通过前期的免费使用迅速抢占市场先机，占据有利竞争优势，吸引了大量潜在用户。丰巢在前期迅速扩张，目前在智能快递柜市场占有率已达69%以上，营收也呈逐年平稳上升趋势，但受其运营成本影响，柜机成本、维护人员以及场地租金的巨额支出依旧限制了企业发展。高昂的土地成本成为限制智能快递柜行业发展的重要因素之一，其支出费用占到总运营成本四成以上;而柜机成本伴随丰巢全国范围内广泛部署也占据着巨大的资金流。

丰巢当前营收绝大部分依靠快递柜收寄件及广告投资等业务，除此之外的其他业务收入甚微。据公开财务数据显示，2016-2020年期间丰巢净亏损额呈现上升趋势，随企业营收同比上升，但完全不足以支撑连年的巨额亏损，依托市场融资获得大量资金支持才得以继续发展。

目前，在市场占有率占优后迅速收费，成了当下互联网经济常用的商业模式，丰巢也不例外。但当企业处于垄断地位时，付费标准的制定很难不让消费者产生抵触情绪。超时付费似乎势在必行，但直接一刀切的做法势必引起部分消费者不满。

被调查者普遍认为丰巢当前存在免费时长过短、逾期付费价格过高、快递柜双向付费、消费者权益受损等不合理之处。其中，有58.12%的用户对当前只免费保存18小时有较大意见。一时间，近乎全国的丰巢快递柜存放业务遭受巨大打击，不少消费者开始对丰巢快递柜产生抵触情绪，消费者对快件上门派送的需求呈上升趋势，快递员的派件压力与日俱增，派件效率大大降低。

1.3 丰巢付费影响

在新冠肺炎疫情期间，国家为应对疫情环境下快递终端配送的特殊需求，要求各地明确快递末端场所承担的公共属性，并向企业提供用地保障、财政补贴等配套措施减轻企业负担。当前国家政策利好形式有助于持续推动快递柜行业迅速发展，促进公众消费习惯及服务体验不断发展、完善。

调查发现，丰巢采取付费制可有效提升客户单位有效时间内取件比例超5%，这意味着每天早上可空出近百万个闲置格口供快递员投递使用，尽管调查显示82.55%的用户会当日取走快递，但付费因素依旧能够有效驱动用户提高取件效率，柜格平均使用时长有效降低，单位柜格经济效益有所提升。

丰巢的付费政策是企业针对经营现状下权衡利弊做出的艰难抉择，虽对企业经营效率具有深远意义，但事件的后续影响似乎远远超过丰巢预期。自2020年4月24日丰巢付费事件发生后，全国范围内出现以杭州、上海部分小区业主为首，用户停用丰巢快递柜的维权行为。丰巢因此受到广泛社会舆论压力，品牌形象受到影响。5月13日，国家邮政局就付费事件约谈丰巢公司相关责任人，要求针对市场完善付费机制，回应用户合理诉求。5月15日，丰巢致歉延长免费保管期限至18小时，超时费用按每12小时0.5元收取费用，上限3元停止计费;法定节假日及周末不计入付费时限。此番调整令消费者使用热情有所回升，但仍有部分消费者存在抵触情绪。

2 丰巢企业运营模式分析

2.1 企业背景

2015年6月6日，深圳市丰巢科技有限公司由顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯等五家物流公司共同投资创立，公司研发运营面向各家快递公司、电商物流的24小时开放式快递寄存平台——“丰巢”智能快递柜。丰巢为快递派送和快递收取过程提供便利、高效服务，有效地解决了当时快递行业最大的难题——“最后一公里”问题。

2.2 丰巢运营模式

丰巢智能快递柜，融汇多家快递企业与电商物流合作，提供24小时开放式快递寄存平台，为快递收寄交互提供优质服务。通过为消费者及快递公司搭建服务信息平台提供“最后一公里”派件解决方案，不仅为快递员极大缩减了派件流程改善工作效率，同时可向提供扩展业务的快递公司及消费者收取相应费用。丰巢快递柜在运营过程中通过广告投放、招商引资及其他拓展业务获得经济收益。智能快递柜一般摆设于小区或办公楼的门口，由快递员将快递投放到丰巢快递柜后，用户只需在柜机上输入手机收到的取件码即可取出快递。

此次调查的177个数据分析结果显示，51.98%的调查对象倾向于使用驿站或快递柜延时提取，愿意快递员上门派件的数据占48.02%。可见多数被调查者无法在派件时及时收取，而丰巢快递柜这一模式有效解决了快递员配送时间与用户个人时间冲突的问题。极大缩短了快递员的无效沟通与等待时间，为多数消费者提供一种错时取件的全新配送模式。

3 丰巢盈利点分析

3.1 派件付费

即向快递员收取投放快递时柜体使用费用，按照格口大小收取相应费用。以往派件需要快递员针对不同收件地址，逐一联系收件人进行派件;造成派件效率降低的同时还存在派件失败的风险。而丰巢快递柜的存放机制有效提升包裹派送效率及派件成功率。

3.2 用户寄件付费

丰巢快递柜亦可实现自主寄送快递功能。通过客户自主下单付费，并将需寄送的快递放入柜格，而后由相应快递公司的快递揽收寄送，既可降低客户等待时间，还能提升快递员揽件效率。

3.3 超期费用

丰巢当前免费寄放时间为18小时，超时即需用户支付一定的超期费用。付费标准为每12小时0.5元，上限3元。

3.4 增值服务

依靠其储层功能，丰巢可提供如：商品存放，闲置物品流转，电子数码产品回收，丰巢特惠商城等增值服务。但丰巢当前增值业务使用率普遍低于20%，针对市场反应丰巢应及时制定合理策略;加大产品宣传研发及宣传投入，增强优势项目核心地位，及时淡化劣势产品资源投入，重组产品结构、提升市场竞争力。

3.5 广告业务

凭借其公共设施属性，快递柜附近往往伴随着广泛的人流量资源，通过吸引广告商投资推广，在柜体、液晶屏媒体、微信公众号营销方面投入广告，為企业带来额外的广告收益。但数据显示仅有12.79%的受访者表示对投放广告产生兴趣。

4 主要快递代收模式的优劣势分析

4.1 丰巢快递柜模式

（1）优势：问卷数据显示，60.98%的受访用户普遍认为派件等待时间过长，近五成用户存在派件时间与个人时间冲突的情况，而丰巢快递柜通常布局于小区或办公区楼下，收件人可依照自己方便的时间取件，距离也较近，极大提高了消费者取件的便利性。丰巢的优势还体现于存放的安全性上，客户凭取件码才可接触包裹，最大限度上消除包裹丢失或误拿的隐患。2020年新冠肺炎疫情期间，61%的被调查者更支持使用快递柜收件来保障自身安全，丰巢提供的“无接触”快递收取服务极大程度迎合了当前市场的需求。

（2）劣势：丰巢快递柜的投放需占用大量现金流，但其盈利点较为单一，这就造成投入与收入之间存在较大矛盾，即如何发现新的盈利点成为丰巢日后急需解决的问题;在采取付费措施后引发诸多消费者不满情绪，致使快递柜使用效率降低。根据数据分析结果，用户在丰巢快递柜使用过程中易出现大件快递难以放置、丰巢快递柜柜格有限、收件人无法及时收到快递、问题快递难以定责等问题。

4.2 菜鸟驿站模式

（1）优势：菜鸟驿站依托菜鸟网络业务需求建立，提供针对社区和校园客户为主的物流服务平台，其特点在于需要由店铺作为支撑。菜鸟驿站收件来源主要由淘宝、天猫等电商平台提供，快递的货量比较大，盈利比较可观，在快递终端配送市场上依旧占据较大份额，存在较大的竞争优势。菜鸟驿站在社区及高校占据地理位置优势，相比其他快递存在地理优势。

（2）劣势：布局驿站设点的时候，无法做到便利所有涵盖用户，衍生出对于体积或重量较大的快件提取更加困难;用户在取包裹时需向驿站管理者提供取件码，由工作人员在仓库进行查找、出库，如遇大型电商活动将极大加剧取件难度和排队等待时间;驿站承担着数量庞大的快件包裹的管理职责，需要投入较高的人力和监控设备上的投入以应对包裹丢失等问题;菜鸟驿站需要同时兼容多家快递公司，整体规划易产生问题、资源整合率低。

4.3 便利店代收（蓝店模式）

（1）优势：依托中小型便利店，承担顾客暂时性快递寄存业务，集“服务、商品的中央化供应链+LBS营销支持”模式一体，完成快递代收之外的赋能增益。用户在取件过程中可以同时满足购买商品的需求，为客户提供优质服务体验及一站式解决方案;选择此模式可能受距离因素影响较大，用户就近选择交通更加便利、快捷的取件地点。

（2）劣势：便利店可用空间有限，无法承担大量的快递代收业务，其代收服务具有空间局限性;商家需要在经营便利店的同时提供取收件服务，需要加大人员成本及设备投入，影响门店经营效益;便利店代收服务业务规范性较差，可能出现包裹丢失、错取等风险产生;增加业务可能造成门店人员杂乱、冗余，失去潜在消费者，降低便利店运营效率。

5 丰巢付费策略建议

5.1 降低付费标准，通过企业互联创造生态链价值

丰巢付费标准是引发用户争议的重要因素之一，丰巢得益于完整的物流终端服务体系，通过与上游物流企业开展深度合作，谋求多方互联与业务多元化发展，通过完整的物流生态链可以有效降低企业运营成本，同时增加丰巢服务业务量，综合提升企业经营效益;借助互联网经济发展红利，开展与电商平台的业务合作，为提供稳定的业务来源和市场。在付费标准下调的同时赢得用户满意度，并将对企业效益带来持续正向增长，为用户提供更加快捷、便利的物流解决方案。

5.2 促进产业转型升级，转嫁用户费用

丰巢自提柜凭借商品暂存服务及公共设施属性，可将快递柜服务与社区、物业相关服务相融合，成为社区居民公共服务资源，产生费用纳入社区、物业管理费用并由管理部门统一收取。通过积极协商谈判，可有效降低丰巢土地租金与快递柜管理费用;区域垄断经营可为丰巢带来更多潜在用户使用，有效提高企业经济效益与市场占有率。通过积极拓展社区周边服务，加强与社区生鲜采购、衣物清洁、回收处理等便民业务开展合作，为社区居民提供优质、安心的服务。

5.3 降低企业运营成本平衡亏损

（1）合理规划快递柜布局，减少无效、重复投放，降低设备成本。

（2）与快递柜土地占用相关责任单位协商谈判，建立互利互惠合作机制，节约企业柜机土地租金，减轻企业土地投入资金压力。

（3）规范快递柜维护标准，提升维护人员工作效率，集中采购维护所需资源，通过多种举措有效降低维护成本。

（4）完善公司管理制度，提升企业内部资源运转效率，降低企业资源浪费。

5.4 发掘企业盈利增长点

（1）快递柜选址周围存在丰富潜在客户资源，利用快递柜柜体表面闲置区域吸引广告商投资，增加企業广告投放收益。

（2）开展社区服务业务相合作，增加快递柜使用率，提高企业经营收益。

（3）展现市场利好趋势，吸引金融市场资本投入，为企业发展注入活力。

（4）加强企业内部管理，提高企业经营效率。

6 结语

丰巢快递柜作为物流配送终端服务的全新尝试，其未来具有广阔的发展空间。伴随物流业迅速发展完善，智能快递柜的市场潜力巨大。快递柜付费问题不可避免，丰巢如何找到顾客满意度与企业营收之间的平衡点是面临企业生存亟待解决的关键所在。无论从社会福利视角还是企业效率来看，企业与相关单位不断协调，尝试创造新的供需关系，创造更好的服务体验才是顾客更希望看到的发展之路。

参考文献

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