汽车售后服务中存在的问题及营销对策研究

戴继明 王艳艳

在当前国内社会经济发展的推动下，已经有越来越多的人购买汽车，这推动了我国汽车产业的快速发展，使得汽车产业逐渐向着综合化以及多样化的方向发展，这一发展的态势对于汽车企业造成了一定的影响，企业产业的营销以及售后服务成为影响汽车产品销量的主要因素之一。从市场营销的角度出发，分析汽车产品的营销策略，并且对当前汽车售后服务中存在的问题展开剖析，找到其中存在的问题，将汽车售后服务与市场营销有机结合起来，推动汽车产业的进一步发展。

我国汽车产业发展速度不断加快，汽车售后服务受到越来越多的人关注，汽车生产企业也需要不断地提升自身汽车售后服务的水平。当前汽车售后服务市场有较为广阔的发展空间与利润，所以汽车售后服务也应当及时地调整自身发展方向，实现快速和积极的发展。当然目前国内的汽车售后服务中还存在着一些问题有待解决，本文从汽车售后服务的实际情况出发，对于汽车售后服务以及相应的营销策略展开分析。

当前国内汽车售后服务的相关特征

目前国内汽车产业的发展速度不断增快，汽车工业产品的竞争力一方面体现在其车身的质量以及设计上，另外一方面汽车的售后服务也具有非常重要的作用。根据相应的调查表明，海外发达国家的汽车售后服务能够为企业提供超过一半的利润，所以对于国内的汽车售后服务发展而言，要客观地看到其巨大的发展空间。汽车本身的销售量在达到一定的水平以后，必然会逐渐地放缓，但是汽车售后服务却能够产生更加丰富的利润空间。当前国内的汽车售后服务缺少系统性的体系，需要从汽车售后服务的特点等方面着手展开分析与研究。

汽车售后服务要求与消费者更加接近，所以其服务点往往分布范围较为广泛，且分工细致且类型多样化，汽车售后服务与其他的行业有着一定的差异之处。首先在于汽车售后服务的产业链较为复杂，且其涉及的行业范围较广。汽车本身的特殊性也就意味着和其他产品之间有着一定的差异性，汽车要求消费者在后续的使用中，定期的保养、维修以及加油等等，这些产品的特殊性质，为汽车售后服务提供了较为复杂的产业链。所以从消费者满意度的角度出发，要相关汽车产业的人们共同参与其中进行协作与共同努力。

汽车售后服务的分工较为明确和细致，汽车售后服务需要满足消费者多样化和个性化的服务需求，所以从消费者自身的需求出发，其售后服务的分工也呈现出细化的发展态势，也逐渐形成了配套工具、美容清洁、维修保养以及保险等等多样化的综合服务体系。

汽车售后服务具有较强的持续性，且利润空间巨大。汽车行业自身的利润具有较高的比例，其中汽车制造过程中产生的利润往往显著低于汽车的售后服务，所以汽车售后服务也是汽车产业利润的重要来源之一，汽车的销售多数源自某一固定地点，且其具有较强的个性化，可以在不同的状态下让人们重复进行消费。其次是汽车售后的理念以及其服务的普及，让汽车的消费者能够为汽车投入更多的资源，确保汽车售后的利润足够丰富。

汽车售后服务发展的发展现状

汽车售后服务的對于企业的信誉有着较高的要求，汽车售后服务的质量将影响消费者的消费体验，所以售后服务非常重要，另外售后服务的发展过程中，其服务的态度与水平有了显著的提升，但是从目前的发展现状来看，依然存在着一些问题有待解决。汽车售后服务体现了消费者对于汽车品牌的判断力，从售后服务的角度出发，如果汽车售后服务能够满足消费者的消费诉求，将成为打开新客户的渠道之一。汽车售后服务对于市场营销会产生重要的影响，售后服务的过程中由于售后人员在服务中没有足够的利润支持，所以认为这类服务的水平较低，导致售后服务的质量以及工作人员的态度降低，对于消费者的消费体验有着负面的影响，所以从售后服务的实践出发，对其及进行专业化的引导，将会对消费者的消费权益造成影响。从专业化的角度出发，完善汽车售后服务的综合质量，可以避免维护人员在维护中降低消费者的认可程度，这也会导致消费者丧失对于汽车品牌产生的信任感。许多汽车售后服务的工作人员会使用一些较为劣质的次等零件维护和保养，并且使用出厂配件的价格获得维修费与配件费，这种行为一方面会造成汽车质量的下降，另外还会导致顾客对于汽车产品与品牌产生负面的认识，影响汽车自身的安全。此外从维修的角度来看，不能够仅仅维护某一零件，而是要对汽车中已经出现疲劳的零件进行及时的检测。消费者要求获得全面和优质的综合服务，而不能在维修的过程中不断奔波。

提升汽车售后服务营销水平的对策

从汽车企业的角度出发，首先要基于自身的品牌经营不断的优化自身汽车售后服务体系以及营销体系，利用营销的方法树立企业产品的健康形象，良好的品牌能够提供相应的质量保障，这也是许多顾客在消费以后所产生的最终结果，能够具有较强的真实性，另外在品牌发展和保证质量的过程中，还可以适当的增强宣传的力度，在推动了品牌的发展后，形成自主的销售空间。另外汽车售后服务的价格也可以适当地进行调整，针对其他的销售公司放宽，利用打折优惠和促销活动等等方式，降低汽车售后服务的价格以后，会增加一些销售的数量，从而从量变的过程中实现质变。汽车企业要有意识地提升服务人员自身的综合素质，增强其对于品牌的认可度，并且提升其专业技能与专业知识储备，企业要帮助汽车售后服务工作人员提升业务能力以及服务的质量，以此确保维修配件的质量，防止出现一些以次充好的状况，另外还要增强对于维修人员的职业素养检查，提升其职业道德水平。对于汽车售后服务的地点而言，可以利用线上线下的方式，实现一体化经营，让顾客能够获得理想和良好的愉悦体验，一些较为繁忙的客户也可以获得理想的上门服务，将整个服务的质量做到完善。

建立起完善的汽车售后服务体系，这也是汽车售后服务的基本平台单元之一，售后服务网络的完善与发展，将直接影响到其售后服务网络，汽车售后服务的规模和发展必须依托规范化，并以此为基础，完善售后服务的网络体系。其次是汽车企业要增强对于售后配件市场的供应状况，为了满足消费者对于相关配件的要求，需要供应商及时的获得信息，并且能够及时地调整相应的配件储备，以此提升其专业技术水平，配件的市场要求有足够的运营以后，才能提升其售后服务水平及其质量，并推动和促进汽车市场的快速发展。

汽车售后服务作为一种与客户大量接触的过程，是汽车企业做好客户维护的重要阶段。汽车企业应当与老客户建立起紧密的联系，并以此为基础，做好售后的服务，以此提升客户对于汽车品牌的忠诚程度，另外基于客户对于产品的宣传，在其消费的群众中构建相应的良性口碑，正确的处理客户投诉以及客户的反馈，维护好客户关系，实现各个部门之间的资源共享以及信息共享，企业要收集客户的信息，并做好记录，完善和提醒服务人员以及销售对于客户的沟通方式与联系方式，增强客户与企业之间来往以及联系，深化客户与企业之间的密切关系。另外从汽车售后服务的发展来看，必须客观的引导和推动汽车企业与客户之间的紧密型，让客户能够被汽车售后服务所打动，愿意在下一次换车的时候，继续选择本品牌的汽车，这也在正是汽车品牌长远发展的重要基础之一，只有汽车品牌形成了良好的口碑以后，才能够在市场上获得更加广阔的发展空间，并得到更多用户的认可，获得更高的销量。汽车企业必须重视汽车售后服务和营销的重要性。

结 语

综上所述，当前国内汽车产业的繁荣发展，也给汽车生产企业造成了一定的影响，基于当前的市场经营环境，将汽车售后服务与市场营销有机地结合起来，是未来发展的重要趋势，在目前市场激烈竞争的状态下，汽车生产企业一方面要确保自身的产品质量，同时不断的优化营销手段，利用创新的方式，增强汽车的售后服务质量，当然为了在竞争中获得相应的利益，必须要从消费者的角度出发，提升汽车售后服务工作人员的服务态度，为顾客提供高效的售后服务，只有这样才能够维护汽车品牌的口碑，并为汽车企业的发展提供更加广阔的生存空间。

（湖南工业职业技术学院）

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